【教訓】
私はampmや成城石井など、何社もの流通業で社長を務めた経験があります。私は売上の数字で人事評価をしません。
きちんと挨拶ができるかなど行動で評価します。つまり、EQを重視するのです。
～大久保恒夫氏の言葉～
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【本文】
■行動特性を見て評価すれば従業員は自然にEQを高めてくれる！■
たまたま運が向いて売上が上がることがあるが、運が向かなければ売上はパッとしない。
販売成績が運に左右されるようでは、従業員の接客が本物ではないということだ。
売上の数字で評価することが一概に悪いとは言わないが、いつも安定した業績を挙げるには、お客様を感動させる「接客コンピテンシー」が必要である。
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お客様がお帰りになった後のテーブルをきれいに片付けているとき、新たなお客様が入ってこられたとき、作業を続けながら「いらっしゃいませ」と言うスタッフがいる。
一方、片付けの作業を中断して、お客様のほうを向いて、笑顔で「いらっしゃいませ」と言って空いているテーブルにご案内するスタッフがいる。
どちらが、EQ的に見ていい接客かは申し上げるまでもないだろう。
後者の接客に対してお客様は心地よく感じ、また来てくれる可能性が高くなるに違いない。
従業員の行動特性を見て評価することで従業員は自然にEQを高めてくれることでしょう。
＝コンピテンシー宣教師＝
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