【心に刻んでおきたい言葉】
顧客を掴むには満足させるだけでは不十分で、熱狂的なフアンを作る必要がある。
～星野佳路氏の言葉～
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【本文】
■リピーターの離反までに当店に落とす売上・利益をLTVと称する！■
どんなビジネスにおいても繁盛している企業は熱烈なフアンと思われる顧客を抱えている。
熱烈なフアンとは、端的に言えば「リピーター」だ。
リピーターは浮気をすることもなく、繰り返し・繰り返し訪れては一定金額以上の買い物をしてくれるからありがたい。
このような顧客は、何かに共鳴したりして「よし、この店に決めた」となったに違いない。
価格や品質、それとも店員やスタッフの態度やおもてなしが気に入ったのかもしれない。
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リピーターの中でも特に大事な顧客をVIPな顧客と位置付けることが大事だ。
Very Important Personの略で顧客全体の5～10％に相当することが多い。
この5～10％のVIPな顧客で全体の売り上げの50％以上も占めることさえある。
このようなリピーターが、事情があって離反するまでの間に当店に落としてくれ売上・利益はLTV(Life Time Value:顧客生涯価値)と称されて重視される。
＝コンピテンシー宣教師＝
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