■苦情を提案と受け取ると改革が一気に進む！■

お客様にアンケートを書いてもらっている飲食店がよくある。接客や料理について5段階の回答例が示されていて、どれかに丸印を付けさせる形式が多い。

だが「苦情を書いてくれたら飲食代を割引します」と言うアンケートがあってもいいのではないか。

～提案力＜その５＞～

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【本文】

■苦情を提案と受け取ると改革が一気に進む！■

よく「クレーマー」と言うキーワードを聞くことがある。

企業側にとってはいやな存在なのだろう。

だが、お客様が頭にきても本当にクレームを付ける人は2割ほどしかいない。

残りの8割の顧客は無言のまま離反していく。

もう二度ときてはくれないのだ。

ホテルでも飲食店でもアンケート用紙を用意していて、あらかじめ設定した回答例を選んで丸印を付けさせるものがほとんどだ。

このようなアンケートからはお客様の本音を読み解くことは難しい。

それよりもズバリ、苦情を書いてもらい、「苦情を書いてくれたら3～5％割引します」と言うのはどうか。

苦情を真摯に受け入れて改善すれば、ホテルも飲食店もきっと繁盛間違いなしだ。

＝コンピテンシー宣教師＝

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