■第一線の社員がＣＳの全権大使なのです！■

実際にお客様に商品の価値を伝えるのはあなたたちです。社長も副社長もあなたたちがお客様に価値を伝えるための準備をしているに過ぎない。

～前田新造氏の言葉～

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【本文】

■第一線の社員がＣＳの全権大使なのです！■

多くの企業がＣＳ（顧客満足）を少しでもアップしようと日々努力している。

ＣＳが高ければ、差別化になり、顧客が増えてリピーターも増えるからだ。

しかし、第一線の社員が実際やっていることはＣＳを殺ぐ行為が多いのは残念なことだ。

例えば、メニュー表と異なる食材を使用する不祥事が白日の下に暴露された。

メニュー表に「加工肉」と表示し、実際は「松坂牛」ならまだよかったが、逆だから世間の非難を浴びるのは当然だ。

ＣＳに深く関与するのは第一線で働く社員であり、パートさんだ。

彼らが顧客との間で「決定的瞬間」を演じている。

顧客に喜びを与えるか、怒らせるかは全て彼らが提供しようとする「商品」と「接客マナー」に掛かっている。

トップは、ことＣＳに関しては、第一線の社員が全権大使であることを理解すべきだ。

＝コンピテンシー宣教師＝

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