■顧客の不満を吸い上げて商品開発に生かすことです！■

どこの会社でもCS（顧客満足）をもっとアップしたいと思って日夜努力している。

そのためにはお客様が持っている不満を的確に把握して、不満を解決することが重要だ。

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【本文】

顧客離反について真剣に考えている会社がはたしてどれだけあるだろうか。

「不満を言うお客、クレームを付けてくるお客はいちいち相手にするな」と社員教育している会社もあるようだ。

全てのお客様から共感や支持を得ることは所詮無理だと考えているのだろう。

その証拠にお詫び記者会見で居直りとも取れる発言をする経営者もいて、記者たちからひんしゅくを買うことがある。

不祥事を起こしてしまった場合、記者たちの前では決して居直りと取られるような発言をしてはならない。

あとで「そういう意味で言ったのでない」などと言い訳してももう遅い。

いつでもどこでもお客様に上手にインタビューして不満を吸い上げ、それを商品開発に生かして改良品を提供する会社は、アイリスオーヤマのように繁盛することだろう。

お客様と共鳴できる関係を築けば、顧客の維持や顧客の開拓にきっと繋がっていく。

＝コンピテンシー宣教師＝

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