コンペティターに対して商品力で差をつけることができれば言うことはない。
だがそれは簡単な話ではない。
ならばアフターサービスで差別化を図る手がある。
リピーターになってもらえるかどうかはアフターサービス次第であることに気付くべきだ。
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【本文】
■アフターサービスの悪いメーカーは買換え需要を失う！■
どこの家電メーカーも故障したときのアフターサービス体制がお粗末で、購入した家電量販店に持ち込んでも平気で「一ケ月かかります」と告げられる。
持ち込めない大型家電の場合は、直接メーカーのサービス窓口にアクションするのだが、九州や北海道の受付センターに電話がかかる仕組みになっている。
いろいろ電話の操作に難しい指令を出されるから故障内容を話し始めるまで15分以上も要してしまい、お客様はイライラが募る。
アフターサービスに真剣に取り組んでいるメーカーは、はっきり言って少なくなった。
それを補っているのが街の電器屋だ。
例えば「デンカのヤマグチ」は故障しても代替機を無償で提供してくれるからお客様は不自由なく修理を待つことができる。
アフターサービスを軽視しているメーカーは、買換え需要を自ら失っていることに気付き、アフターサービスを向上すべく経営革新を図るべきではないか。
＝コンピテンシー宣教師＝
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