「やらせ」でCS(Customer Satisfaction:顧客満足)を向上させることはできない。
お客様のことを考え、働くことに喜びを感じている人でなければ無理だと思う。
立派なマニュアルを用意しただけではうまく機能しないのではないか。
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【本文】
■社員満足(ES)を高めればCSが向上します！■
社員に対しマナー教育を熱心に行う会社もあり、講師を呼んで挨拶の仕方から教育する。
そして「お客様と話すときは、スマイルを忘れるな」と説く。
立派なマニュアルも用意されていて、熟読して自主トレーニングをするように仕向ける。
でも、これははっきり言って「やらせ」だから社員はなかなかその気にならないようだ。
会社の組織はピラミッド型になっていて最上部に会長・社長が君臨し、最下部に一般社員(パート・アルバイトを含む)が位置している。
だが、お客様と直接相対して接客するのはほとんどの場合最下部の一般社員である。
その接客の決定的瞬間は一般社員が演じており、社員のみがお客様とのやり取りの真実を知っているわけだ。
CSにおける組織は「逆ピラミッド」であることを幹部が認識して、ES(社員満足)向上に取り組めば社員はきっとCS向上に向けて行動する。
＝コンピテンシー宣教師＝
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