例えば家電品などモノ作りの会社では、はっきり言って品質管理とアフターサービスに力を入れていない。
買換え需要のとき、わが社に乗り換えてもらうチャンスなのにそのチャンを生かせるはずもない。
機能や性能に差がなければ何で差別化すべきか分かるだろうに。
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【本文】
■高品質と優良アフターサービスで差別化を図るべき！■
家電メーカーを始めとするモノ作りの会社はシェアを拡大しようとしていないのだろうか。
いや、そんなはずはあるまい。
買換え需要のとき、わが社に乗り換えてもらえばシェアは拡大できるだろう。
品質とアフターサービスに不満を持つお客様は真剣に乗換えを検討しているのだ。
だが、多くのモノ作りの会社は品質管理とアフターサービスにあまり力を入れていない。
昔から買った製品が早期に故障すると「当り外れがあるからねえ」とよく言われたものだ。
外れがあればお客様にとっては不良率100％なわけだ。
修理に出せば平気で2～3週間も要し、訪問修理に来てくれるのも早くて一週間後が相場だ。
機能や性能に差がなれば、高品質や迅速なアフターサービスで差別化しなければ差別化のネタがないはずなのに、なぜ差別化戦略に組み込まないのか不思議でならない。
＝コンピテンシー宣教師＝
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