小売の現場はモノを作る工場とは本質的に違う。
「能率化」、「マニュアル化」、「標準化」ではお客様に驚きと感動を与えるのは無理だ。
お客様に感動を与えるような接客しなければ顧客は納得してくれない。
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【本文】
■小売りでの能率化はかえってお客様を遠ざける！■
小売ではよく単位面積あたりの売り上げや利益を問題にし、通路も狭くしてできるだけ多くの商品を陳列したがる傾向がある。
行きつけの店なのにレジでは「ありがとうございます。１万円からお預かり。お釣りでございます。またどうぞ」とマニュアル通りのそっけない接客だ。
工場ならまだしも小売の現場では「能率化」、「マニュアル化」、「標準化」は冷たい隙間風を感じさせることになる。
東京の下町を中心に数店舗運営している「スーパーO」は、店員がお客様の顔も名前も覚えていて、笑顔で名前をお呼びするから親近感抜群だ。
名前で声掛けされた高齢の奥様は「お兄さん、お魚、今日のお勧めは何？」と尋ねると「今日はね、クロマグロの中トロ、このパック三人分で900円、安いですよ」と返ってくる。
対話しながら楽しくお買い物ができるから高齢の奥様は完全にリピーターだ。
「能率化」、「マニュアル化」、「標準化」など度外視で下町の「スーパーO」は繁盛している。
＝コンピテンシー宣教師＝
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