一度ならず二度、三度とクレームを付けてくるお客がいるものだ。
そのようなお客は毛虫のように見えてしまい、できれば敬遠したくなる。
でも、そのようなお客に「モニターになって下さいませんか」とお願いしてモニターになってもらう手がある。
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【本文】
■あえてクレーマーにモニターをお願いする！■
お客様をお買い上げ金額で分類するといろいろなことが分かってくる。
上位20％のお客様で売上全体の80％にもなっていることがある。
さらに上位5％のお客様は当社にとってVIPなお客様であることも分かるだろう。
この5％のお客様に当店のモニターになって頂き、手厚いサービスを提供したり、季節の贈り物やレターをお届けする。
新商品のオピニオンリーダーになってもらい、頂いたご意見を商売に反映させるのだ。
なんだかんだとクレームばかりを付けてくるお客様を敵視するのはよくない。
「是非当店のモニターになって下さいませ」とお願いしてモニターになって頂くのだ。
文句ばかり言っていたクレーマーがオピニオンリーダーに変身してくれて当店のご意見番になってもらえるから結構売上・利益に貢献してもらえる可能性が高くなる。
＝コンピテンシー宣教師＝
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