販売部門の仕事をマニュアルで規制するのはいかがなものかと思う。
なぜなら、当社が勝手に作ったマニュアル通りに動いてくれるお客様は一人もいないからだ。
「お客様、当社のルールはですね」などと言ってもお客様は急ぎ足で去っていくだけだ。
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【本文】
■接客の仕事は「マニュアル化」は逆効果です！■
大手有名百貨店の前に開店前から10人ほどのお客様が並んでいた。
その日の朝は特にしばれて寒かった。
でもマニュアルでは開店時間が10時半と決められているから、お客様を待たせる。
寒さに耐え切れないのだろうか、3人ほどのお客様が急ぎ足で去って行った。
従業員が勝手に融通を利かせてお客様を店内に入れるわけには行かないようだ。
「10時開店だが、状況を見て開店時間を臨機応変に早めてよい」と常日頃から教育しているスーパーがある。
そのスーパーではお客様が数名並んだだけで「寒いですからどうぞお入りください」と言ってお客様を入店させてしまう。
従業員たちは自分たちのちょっとした思いやりでリピーターが増えれば、ほぼ確実な将来の売上が約束されることを知っているかのようだ。
＝コンピテンシー宣教師＝
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