【心に刻んでおきたい言葉】
ＣＳ（顧客満足）を向上させることが重要であることは誰もがよくわかっている。でもＣＳを向上させるのは第一線で働く従業員たちだ。ＣＳの前に経営者はＥＳ（従業員満足）を向上させることを考えるべきだ。
～顧客重視＜その６＞～
【本文】
■ＣＳの前にＥＳを向上させるべき！■
どこの会社でも経営者は従業員に向かって「ＣＳ（顧客満足）を向上させよ」とハッパを掛けている。
お客様との間で接客の決定的瞬間を演じているのは末端の従業員だ。
例えば和食の「さとレストランシステム」が労働基準法違反で書類送検された。
従業員に対してかなりの時間をサービス残業をさせていたことが発覚したためだ。
経営トップは「ホワイト企業」を装っていたが、店長の独断で「ブラック企業」を演じていたらしい。
採用と離職の繰り返しだから従業員に行った教育効果は全くと言っていいほど出にくい。
こんなことでよく店舗の運営ができていると感心させられる。
ＣＳの前にＥＳを向上させることが先決ではないのか。
ＥＳが向上すれば従業員は本気になってＣＳ向上に努力するから結果として顧客重視が実を結び、お店が繁盛できるのだ。
＝コンピテンシー宣教師＝
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