【心に刻んでおきたい言葉】
脱皮できない蛇は死ぬと言われている。街のクリニックも厳しい環境に置かれている。患者様満足が低かったり、別のクリニックの方が感じが良ければあっさり離反されてしまう。
～顧客重視＜その５＞～
【本文】
■患者様が離反するときの心理は！■
「経営とは顧客の創造」と言った有名なコンサルタントがいるが全くの真理だ。
例えば街のクリニックのことを考えてみよう。
経営が安定するかどうかは、患者様がたくさん来てくれるかどうかに掛かっている。
仮に患者様が来てくれなくとも玄関先をきれいに清掃してお待ちしなければならない。
待合室も診察室もきれいに清掃して愛想よく患者様をお迎えしなければならない。
初めて来てくれた患者様は次回もこのクリニックにくるかどうかを慎重に考えるだろう。
患者様満足が低いと感じれば少し遠くとも別のクリニックに行くに違いない。
近くに新しいクリニックが開設されれば、患者様はとにかく一度行ってみることにする。
前に行っていたクリニックに特に不満はなくとも比較してみてなんとなく新しいクリニックの方がいいと感じれば、きっと新しいクリニックに乗り換える。
患者満足度が低いか、比較してみて新しいクリニックの方が良ければ患者様は間違いなく離反してしまうのである。
＝コンピテンシー宣教師＝
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