【心に刻んでおきたい言葉】
お客様はスタッフと親しく交わることで心まで癒される。売ることだけを考えているスタッフは親しく交わるのは不要であり、時間のムダと考えるでしょう。でも百貨店Ｄでは何からかにまでお客様視点だから繁栄しているのだと思う。
～自己革新力＜その２９＞～
【本文】
■お客様と親しく交わる稀有な百貨店！■
半径５００メートル以内のお客様すべてを自社のお客に取り込んでいる百貨店がある。
東京の外れ、大森にある百貨店Ｄの経営者は自己革新の達人と言ってよい。
来店するお客様の約８割が高齢者だ。
スタッフはお客様とは顔見知りで、固有名詞で親しそうに声を掛ける。
毎日のようにきてくれて店内を回遊し、買い物をしてくれるからありがたい。
重いものは格安料金で宅配してあげるから手ぶらできて、手ぶらで帰れる。
スタッフは高齢のお客様の心を癒すことに心を致し、どんなときも笑顔で接客し、話し相手にもなってあげる。
一人暮らしでもここにくれば寂寥感から開放される。
だからほとんどのお客様がリピーターだ。
リピーターは顧客生涯価値（ＬＴＶ：Life Time Value）を百貨店Ｄに約束してくれている。
＝コンピテンシー宣教師＝
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