【心に刻んでおきたい言葉】
お客様が当社よりもコンペティターのほうを高く評価していると言う事実を真摯に受け止めるべきである。そうでないと１抜けた、２抜けたでお客様が離反していく。かつての日本航空は正にそうだった。
～顧客重視＜その２６＞～
【本文】
■顧客離反を防止しなければなりません！■
せっかく掴んだお客様が次々離反していくのを指をくわえて見ている手はないだろう。
なぜ離反していってしまうのか、そのことを真摯に反省すべきだ。
離反の原因には二つあると思う。
１．ＣＳ（顧客満足）が低い（不満足離反）
２．特に不満はないがコンペティターのほうがもっといい（比較離反）
残念ながらかつての日本航空は両方とも該当していた。
だから日本航空のお客様は主に全日空に流れていった。
稲盛氏は幹部の意識改革から入ったが、あまりにも意識が低すぎて難儀だったそうだ。
誰もが他責化ばかりで「不振の原因は私にもある」と考える人はいなかったそうだ。
前述の二つの原因にメスが入った結果、黒字浮上することができたのである。
＝コンピテンシー宣教師＝
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