【心に刻んでおきたい言葉】
特に小売業においては販売スタッフの接客力がものを言う。決定的瞬間においてはお客様の満足を得るためにどう接客するかを考えて行動することが大事だ。
～顧客重視＜その２＞～
【本文】
■ お客様との決定的瞬間を心地よいものにする！ ■
ＣＳ（顧客満足）と言うキーワードはだいぶ使い古されたような気がする。
にもかかわらず、お客様の満足を高める活動が足踏みしている会社は多い。
例えば小売業を例に考えてみよう。
お客様に対して接客しているのは販売担当であり、多くの場合パートさんだったりアルバイトである場合が多い。
会社の組織でいえば末端に位置する人たちだ。
彼らが行っている接客行為は「Moment Of Truth」で直訳すれば真実の瞬間だが、決定的瞬間と理解したい。
直属の上司も部課長もましてや経営トップも見ていないからお客様と販売員しかその瞬間を知らないわけだ。
この決定的瞬間がお客様にとって不愉快なシーンであれば、もうお客様はきてくれなくなるだろう。
決定的瞬間を心地よいものにするためには販売担当の接客力を高めることが大事だ。
＝コンピテンシー宣教師＝
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