【心に刻んでおきたい言葉】
消費を読み解くカギは、今や経済学から心理学に移ってきている。物が不足していた成長時代の経済と同感覚で受け取っていてはいけないと思います。
～鈴木敏文～
【本文】
■今や消費を読み解くカギは「情緒的価値」です！■
多くの会社はＣＳ（顧客満足度）の向上に努力している。
特に経営トップは、調査の結果ＣＳがいい数値だとほっと胸をなでおろすだろう。
しかし、ＣＳがかなりいい数値なのに顧客が離反していく例は多い。
顧客が離反する原因を特定するのは難しいことだ。
ＣＳが低い、つまり不満があれば離反者が多くなるのは当然のことだ。
しかし、もう一つ「比較離反」と言う原因を見逃してはならない。
特に不満はないが、他社のほうがもっといいから離反するという現象だ。
他社のほうがもっといいという要因の一つに心理的要素である「情緒的価値」が高いからと言う事実がある。
店舗のムードや接客サービスは「情緒的価値」になるだろう。
さらに商品が持つかわいらしさ、デザイン、色彩など心の満足感を醸し出す仕掛けも「情緒的価値」になると言うことを心に刻みたい。
＝コンピテンシー宣教師＝
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