【心に刻んでおきたい言葉】
質の高いサービスを提供できるのは、顧客のことを考え、働くことに喜びを感じている人間だけ。どんなに周到なマニュアルを用意しても「やらされる」と感じる人間に顧客を感動させることはできない。
～横田英毅～
【本文】
■やらされ意識から脱しなければお客様に通じない！■
マニュアル化は確かに大切だがそれだけでは機能しない。
いい例がある。
ISO9001の認証を取得している会社は多いが、不良などの問題が必ずしも低減していない。
認証取得が目的になってしまい、上手に運用して経営に生かしていないからだ。
マニュアルを運用するのは、結局は社員であり、しかもマニュアルに書いていない応用の場面が多くある。
臨機応変に応用動作ができなければ、「マニュアルにないんです」とか「上に聞いてみないと分かりません」などとなってしまうだろう。
社員の能力に応じた権限委譲が前提条件になるが、自由裁量の余地があればこそ、「やらされ意識」から開放され、自主的な行動力を発揮するようになるわけだ。
自主的で真心のこもったサービスであれば、やらされ意識がないからお客様に通じて顧客満足の向上につながる。
＝コンピテンシー宣教師＝
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配信元は彩愛コンサルピア
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