【心に刻んでおきたい言葉】
質の高いサービスを提供できるのは、顧客のことを考え、働くことに喜びを感じている人間だけ。どんなに周到なマニュアルを用意しても「やらされる」と感じる人間に顧客を感動させることはできない。
～横田英毅～
【本文】
◆やらされ意識から脱出しよう！◆
マニュアル化は確かに大切だがそれだけでは機能しない。
いい例がある。
ISO9000の認証を取得している会社は多いが、不良などの問題が必ずしも低減していない。
認証取得が目的になってしまい、上手に運用して経営に生かしていないからだ。
マニュアルを運用するのは結局は社員であり、しかもマニュアルに書いていない応用の場面が多くある。
臨機応変に応用動作ができなければ、「マニュアルにないんです」とか「上に聞いてみないと分かりません」などとなってしまうだろう。
社員に対する能力に応じて権限委譲が前提条件になるが、自由裁量の余地があればこそ、「やらされ意識」から開放され、自主的な行動力を発揮するようになる。
やらされ意識から脱出したくとも会社の縛りでできないのなら、その会社は長居は無用ということだ。
＝コンピテンシー宣教師＝
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配信元は彩愛コンサルピア
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