【心に刻んでおきたい言葉】
問題は相手も同じように考え、感じ、行動するものだと思うときに生じる。
～ジョン・グレイ～
【本文】
■顧客は予期せぬ行動をするものと心得よう！■
顧客の心を掴もうと多くの会社は日夜努力している。
アンケートを取ったり、インタビューをするなどしてマーケティング活動を展開している。
そして得られた結論に則して市場に商品やサービスを投入する。
しかし、多くの場合企業側が予期した行動とは違った展開になる場合が多い。
アメリカの大手ドラッグストアであるウオルグリーンが高齢者に喜ばれると思って実施した調剤のドライブスルーのサービスが実は働くママやビジネスマンに受けた。
往々にしてその逆の例もある。
顧客の予期せぬ行動がいいほうに働けば繁盛するが外れもあるわけだ。
顧客の心を掴んだつもりになることが怖い。
アンケートの答えはアンケートの答えであって実際の行動とは別問題というわけだ。
だから日々顧客の行動をしっかり掴まなければならないという教訓だ。
＝コンピテンシー宣教師＝
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配信元は彩愛コンサルピア
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