【心に刻んでおきたい言葉】
モチベーションは自分で高めるものだが、それを実現できるのは環境があるからです。
～島崎ま里～
【本文】
◆コンシェルジェサービスの威力を認識しよう！◆
今コンシェルジェサービスというキーワードが盛んに使われるようになってきた。
デパートや高級ホテルではこぞってコンシェルジュを配置しサービス競争を展開している。
コンシェルジェサービスはリッツカールトンホテルのサービスがそのルーツであることは意外に知られていない。
多くのホテルやその他のサービス業ではマニュアルで業務が運営されている。
「それはやっていないんです」、「規則ですから・・・」、「本部に問い合せてみないと」といった返答にがっかりした人はきっと多いはずだ。
社員がマニュアル通りにさえ動いていない会社は多いのに、「マニュアル＋社員独自の判断によるサービス」で顧客の心を捉え、繁栄しているのがリッツだ。
レクサスを日本に投入したトヨタはサービスの基本研修をリッツカールトン大阪でレクチャーを受けたことがニュースになったほどだ。
やってくれそうもないサービスが当たり前のように行われれば、顧客のリピート率が向上し、業績に大きく跳ね返ることを認識する必要がある。
＝コンピテンー宣教師＝
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配信元は彩愛コンサルピア
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