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【心に刻んでおきたい言葉】
質の高いサービスを提供できるのは、顧客のことを考え、働くことに喜びを感じている人間だけ。どんなに周到なマニュアルを用意しても「やらされる」と感じる人間に顧客を感動させることはできない。
～横田英毅～
【本文】
◆「やらされ社員」は顧客を感動できない！◆
マニュアル化は確かに大切だが、それだけで機能するものではない。
例えばISO9001の認証を取得している会社は多い。
しかし、不良や問題の発生率が低減していない会社が多い。
認証を取得することが目的になってしまい、上手に運用して経営に活かすことは二の次になっているからだ。
マニュアルを運用するのは結局社員、しかもマニュアルに書いていない応用の場面が多くある。
瞬時に応用動作ができなければ、「マニュアルにないんです」、「上に聞いてみないと分かりません」などとなってしまう。
これでは顧客を感動させることなどできるわけがない。
能力に応じた権限委譲がなされ、自由裁量の余地があれば、社員は「やらされ意識」から開放され、自主的に判断し行動するから顧客を感動させることができる。
＝コンピテンシー宣教師＝
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配信元は彩愛コンサルピア
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