【心に刻んでおきたい言葉】
コミュニケーション能力は、相手に話させるのが筋です。相手に話させてそれを聴く能力です。
～伊藤 守～
【本文】
■マーケティングはコミュニケーションから！■
顧客のニーズやウォンツを何とかして掴もうと多くの企業は努力している。
アンケートに答えてもらってヒントを得たいと考えている。
繁栄している企業では顧客との対話、つまりコミュニケーションを重視している。
路上インタビュー、家庭訪問してのインタビュー、店頭での顧客との対話、もう一つ忘れてならないのはコールセンターに飛び込んでくるクレームだ。
特にクレームは頭に来た人のせいぜい２～３割りの人しかクレームを付けてこない。
残りの人は黙って離反していくという実態がある。
これほど大事なコールセンターの業務を外部に丸投げしている会社は多い。
その一方で技術者を配備してクレームの真意を素早く汲み取り、商品の改良に生かしている会社がある。
花王やダイキン工業などの強さの原点は顧客とのコミュニケーション能力だ。
＝コンピテンシー宣教師＝
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配信元は彩愛コンサルピア
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