【心に刻んでおきたい言葉】
消費を読み解くカギは、今や経済学から心理学に移ってきている。物が不足していた成長時代の経済と同感覚で受け取っていてはいけないと思います。
～鈴木敏文～
【本文】
◆消費を読み解くカギは心理学！◆
多くの会社はＣＳ（顧客満足度）の向上に努力している。
調査の結果ＣＳがいい数値だとほっと胸をなでおろすだろう。
しかし、ＣＳがかなりいい数値なのに顧客が離反していく例は多い。
顧客が離反する原因を特定するのは難しいことだ。
ＣＳが低い、つまり不満があれば離反が多くなるのは当然のことだ。
しかし、もう一つ「比較離反」と言う原因を見逃してはならない。
特に不満はないが、他社のほうがもっといいから離反するという現象だ。
他社のほうがもっといいという要因の一つに心理的価値、つまり「情緒的価値」が高いから移るという事実がある。
店舗のムード、接客サービス、商品に載せたかわいらしさ、形、色彩など心の満足を醸し出す仕掛けが大事だと言うことを忘れてはならない。
＝コンピテンシー宣教師＝
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配信元は彩愛コンサルピア
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