怒りは、恐れである
「怒りは恐れだ」この言葉に出会ったとき、ずいぶんと腑に落ちたことを覚えています。クレームを言うお客様は、怒っているように見えます。でも、その奥にあるのは——「裏切られるんじゃないか」「また失敗するんじゃないか」「大切にされないんじゃないか」という恐れです。怒りをぶつけてくる相手に、怒りで返すのは逆効果。「そういうタイミングでしたか？」「その辺りの話をもう少し聴かせてもらえますか？」——と、恐れに寄り添える人が、クレームをチャンスに変えられる人です。感情の扱い方、コミュニケーションの本質を毎週メルマガでお届けしています。▶ メルマガ登録はこちらhttps://17auto.biz/fun_letter/registp/entryform4.htm
