「怒りは恐れだ」
この言葉に出会ったとき、
ずいぶんと腑に落ちたことを覚えています。
クレームを言うお客様は、怒っているように見えます。
でも、その奥にあるのは——
「裏切られるんじゃないか」
「また失敗するんじゃないか」
「大切にされないんじゃないか」
という恐れです。
怒りをぶつけてくる相手に、怒りで返すのは逆効果。
「そういうタイミングでしたか？」
「その辺りの話をもう少し聴かせてもらえますか？」
——と、恐れに寄り添える人が、
クレームをチャンスに変えられる人です。
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