カウンセリングステップ③ ～ヒアリングその1～
関係構築ができたら、というかヒアリングしながら関係構築していくんですが…。
ヒアリングの手法には2種類あります。
「傾聴技法」と「活動技法」と呼ばれるもので、関係構築の段階では基本的に傾聴技法のみを活用。
いわゆるヒアリングのときは、傾聴技法と活動技法の両方を適宜活用することがポイントです。
■傾聴技法
傾聴技法には4つのスキルがあります。
・明確化
・感情反映
・言い換え
・要約
■活動技法
活動技法にも4つのスキルがあります。
・質問
・チャレンジ
・解釈
・情報提供
傾聴技法は、クライアントの話を受容するための技法です。
クライアントの話に沿って、コンサルタントの言葉に言い換えるなどして、理解していること、受容していることをクライアントに伝えます。
これをしていると、「自分の言ったことを理解してくれた」「受容してくれた」とクライアントが感じてくれます。
活動技法は、主に話を展開してくための技法です。
傾聴技法がクライアントの話に沿って進めるのに対して、活動技法はコンサルタントのペースで話を進めることになるので、場合によってはクライアントにとって気分が悪くなる技法になります。
せっかくクライアントと関係構築ができていても、ずっと活動技法で話しているとそれが崩れていってしまうので、活動技法を使ったら傾聴技法を2回使うなどして、関係の悪化を防ぎつつ、話を展開・進展させていくことが大切です。
次回もヒアリングについて補足を書きます。
カウンセリングステップ② ～関係構築～
関係構築こそ全ての始まり。
言わば転職サポートにおけるビッグバンです。
特にキャリアカウンセリングにおいては、クライアントの希望を叶えられない、方向性を変更して頂く必要のあるケースがしばしば発生します。
前回書いた通り、いくら画期的な提案をしても、信頼する人から言われた提案と、そうでない場合で、クライアントの反応はまったく違います。
それでは、クライアントと関係構築をするためにはどうする必要があるのか？
その答えは「コンサルタントから話を展開しない」。
言い換えると「クライアントの話したいように話してもらう」ということです。
「コンサルタントが話を展開しなかったら、カウンセリングが成り立たないじゃないか！」と思う方がいるかもしれませんが、それは99％のケースで間違いです。
コツは「何について」「どうだ」という主語述語を、クライアントの話に基づいて返答すること。
そして「どうだ」の部分が事実のときは事実として、感情のときは感情として返答すること。
「相槌を打つ」「感嘆する」「続きの話を聞かせてもらう」「背景を聞く」「自分の類似経験を軽く話す」等のレスポンスを返すと、クライアントは必ず話を続けてくれます。
そしてそれを続けているうちに核心に進み、「だから●●と思うんですね！」という真に共感すべき内容が話されるようになります。
でも、言うは易く行なうは難しなので、ロールプレイをしながらトレーニングをしないとできるようにはならないと思います。
私はこの考え方、手法をGCDF（http://www.career-npo.org/GCDF/ ）で習って、自分のレベルが一段も二段も上がったと感じています。
別にGCDFの回し者でも何でもないですが、もし本気でコミュニケーションスキルを高めたいと思うのであれば、本気で受講されることをお勧めします。（高いですけど…。）
カウンセリングステップ①
数回に分けて、カウンセリングステップについて言及します。
カウンセリングは「関係構築」「ヒアリング」「提案」「クロージング」の大きく4段階に分けられます。
関係構築は、初対面のクライアントに信頼してもらうための時間。
このステップをとばして、いくら画期的な提案をしても、クライアントには受け入れられません。
信頼する人から言われた提案と、そうでない場合で、クライアントの反応はまったく違います。
例えば、あまり好きでない部活動の先生に「走りこみが大事だから走りなさい」といくら言われても走る気にならない野球少年が、憧れのプロ野球選手に同じことを言われたらがんばって走りこむようになる、といった類のことです。
本人が嫌いな（受け入れ難い）内容でも、自発的に受け入れようとするベースを作ることが大前提です。
（一旦ヒアリングをとばして）提案は、カウンセリングに来たクライアントに、価値を提供する時間。
しかし、闇雲に提案をしても逆効果です。
クライアントの「現状」と「理想」を理解して、その理想に近づけるためにどうすべきかを、提案する必要があります。
ヒアリングは、その理解のための時間。
主にクライアントに話をしてもらう時間で、関係構築とオーバーラップするので、このフェーズも含めて信頼関係を強固にする必要があります。
表層的な内容だけでなく、深層的な内容まで確認し、それを受容することが重要です。
また、提案のフェーズも踏まえ、提案に際して必要な情報を積極的に聞き出すことも必要です。
そしてクロージングは、提案を踏まえたネクストアクションのコンセンサスを取る時間。
これがないとクライアントの問題解決の方針が曖昧になり、スピーディな問題解決を妨げます。
明日以降は、上記各フェーズについて、述べていこうと思います。