週の真ん中。
水曜日は定時退社日となっているため、サクサク仕事を片づけなければなりません。
そんな中、こんな本。
●となりのクレーマー 関根真一 中公新書クラレ
仕事にも役立つと思い読んでみました。
本を読んでわかったこと。クレームといっても色々な種類があるということ。大きくは、ふたつ。
1.本当にお客様が困っていて苦情を言っているうちにクレーマーになってしまうパターン。
このパターンは、クレーム対応がまずいため起きるものです。対応の仕方いかんで、クレームまでには発展しません。ポイントはいろいろありますが、お客様の立場に立って考え、答えるということでしょう。
2.いわゆるクレーマー
このパターンが最近増えてきています。とにかく文句を言いたいタイプ。本書では、クレームとして話していることと、別なところに原因があるケースをいくつか取り上げています。対応策としては、その隠された原因を理解し対応することだと言っています。
日常の業務のなかでお客様と接触がある以上、クレームにさらされることは必ず起きます。本書では、クレーム対応のプロが登場していますが、素人の私としてはまず「自分が感情的にならないこと」が大切だと思いました。
龍