当社では顧客情報の管理と運営支援の受託を行っておりますが、その中で近年の傾向として感じるのは「顧客満足度の把握不要論」です。
・顧客満足度が高い=リピート購入という相関がみられない
・「顧客満足度が高い」を宣伝文句用に使用しようとする
などの傾向があり、本来の目的と逸脱してしまい、時間と費用と労力をかけて顧客満足度を調査する必要があるのか？という点などが背景としてあります。
グッドマンの法則にあるように「不満顧客」に対する改善サービスの方がリピート顧客の拡大及び好意的口コミの拡大には効果的で、むしろ「不満足調査」の方が必要性が高いように感じます。
そもそもお客様の満足度は不変で常に向上し続けます。そこで顧客満足度を追い続けることが可能なのか？という現実もありますね。
お客様を判断する指標としては「波及効果」「つながり」に特化している企業も出てきています。その企業では「お客様の情報には趣味や年齢も性別も職業もいらない」として無駄な情報をスリム化して成果を上げています。
ソーシャル時代の今、お客様の判断指標とともに顧客管理データベースのありかたも変化してきていますね。