こんにちは 門馬です。
今回のテーマは、「接客」です。
とても、恐ろしいお話なので、心してお読みくださいね。
先日、私達家族が関西のテーマパークに行ったときのことです。
長男と次男が、あるアトラクションに乗りたいと言うので、「シングルライダー」という乗り方で乗ってくるということで、私達は、目の前のレストランでお茶をして待っていることにしました。
レストランバーのようなお店でしたので、入店前に「お茶だけでもいいですか？」と確認したところ、大丈夫ですということでしたので安心して入りました。
入店時のスタッフの対応は、大変好感の持てる対応でした。
問題は、オーダーを取りに来て、飲み物を持ってきた男性スタッフだったんです。
私と妻は「コーヒー」、2人の息子は、「レモンソーダ」を注文しました。
オーダーを取りに来る、飲み物を持ってくるその間にいろいろあったんですが、
究極は、
子供の「レモンソーダ」に、ガムシロ（ガムシロップ）が入っていたんです！
ガムシロップ
これが、入っていたんです！
そう！このまんま（笑）1個まるまる・・。
子供のレモンソーダに入っていたんです。
子供がしきりに、「何か入っている！」と訴えていたんですが、まさか・・
ちょっとあり得ないですよね。
その前から、この男性スタッフの対応もひどかったんです。
オーダーの取り方、荷物の置き方のお客様に対する指示など・・・ちょっと考えられない対応をされていたんですが・・。
これで決まりましたね・・。
「作り直してきます」を連呼する態度の悪かった男性スタッフ
「いや、これではこのままでいいから、上の人を呼んできてもらえるかな？」
まぁ～
この上司の第一声も、私にとっては信じられない一言
「あ～入っちゃったんですね～」
は、はいっちゃった？？？
はいっちゃったって・・ガムシロが、勝手に「レモンソーダ」にはいるわけないでしょうが！
日本語の使い方間違ってますね。
それに、仮に「入っちゃった」としても、
青いフタのガムシロが「透明なレモンソーダ」に入っているわけだから、
お客様にお出しする前に、わかるでしょう？確認するでしょう？
まぁ・・・こんなもんなんでしょうかね（笑）
大手のテーマパークの最終的な落とし所も知りたかったので、しっかりと大手テーマパークのクレーム対応のお勉強させて頂きました。そうそう、こういう機会もありませんし（笑）
コーヒー2杯とレモンソーダ2杯持ってくるまで、それは、シングルライダーの待ち時間が15分、お店に入って、オーダーして、持ってくるまで15分・・・
ヒマなのにですよ。これもあり得ない、その後、この問題で上司と10分間のお話。
で結局、この無駄にした時間を、「ファストパス」のようなものを上げるので、勘弁して欲しいという対応でした。
わたしは、そのお申し出を丁重にお断りして、その代わり、オーダーは全てキャンセルさせてもらって、その店を出ました。
そのお店の一部のスタッフの接客、その後のクレームの対応も、良いものではありませんでした。
折角、子供達と楽しもうと思ったのに、逆に、この事があって、とても残念な気持になってしまいました。
このような体験をして、感じたことは、
このスタッフの他にも、数名、感じの良いスタッフや的確な対応をしているスタッフもいたのですが・・・
この、やっちゃった男性スタッフとクレーム対応のいまいちな上司のお陰で、この店の印象は、私達家族にとって「最悪なお店」になってしまったわけです。
ここから学んだことは、
「一番悪いスタッフの対応が、お客様にとってそのお店の評価になってしまう」という経験です
なぜ、ここまでお客様がこんな気持になってしまうのでしょうか？
たった1つの対応で、そうなってしまう場合と、いくつかの不本意な対応をされることで、こうなってしまう場合といろいろあると思います。
今回の私達は、後者です。
やはり、大切な事は「接客の基本」だと感じました。
この対応してくださった方々には、私達に対する「誠意ある対応」「誠意ある謝罪」が無かったのです。
言い訳ばかり・・・。
接客の基本を理解しているかどうかで、お客様への対応も変わってきます。
例えば、ネイルサロンだったら、ネイリストさんの接客の質やレベルが、お客様の満足や喜びに対して、大変重要になってきます。
誰にでも、ミスや間違いはあるものです。
そのミスや間違いに対して、どのような態度で、どのような言葉で、どのような思いでお客様に対応するが、ここが大切だと感じます。
「接客の基本が出来ているかどうか」ここが大切ではないかと思います。
あなたが、お客様にどんな思いで対応しているかは、お客様はすでに、わかっていますよ。
あなたの気持ちは、すでに、お客様に伝わっていますよ。
という事です。
複数のスタッフさんや複数のネイリストさんがいるネイルサロンでは、一人の対応の如何によっては、サロン全体の評価になってしまうことも考えられます。
それほど、スタッフさんの接客レベルの均一化は、重要な課題でもあります。
ということで、ネイリストさんのための、独りよがりにならない
ネイリストさんの接客の基本を、こちらでわかりやすくお伝えしています。
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「私は大丈夫だ」と思っているネイリストさんにこそ、お読み頂きたい内容となっております（笑）
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