「顧客満足」は目指すものではない。
それを超えなければならない。
今の時代「顧客満足」はデフォルトです。
デフォルトというのは、「なにもしない」って意味ですが、特別なことをしなくても、その要素があるということ。
「基本的な状態」という意味合いで使われることが多いコトバです。
お客さまからお金をもらっているのですから、「満足」させないというのは「詐欺」みたいなもので、顧客満足は最初からあるのが当たり前。
「弊社は顧客満足を目指します」なんてスローガンは、「ウチはプロではなく素人なんです」って宣言しているみたいなもの。
ボクは学生時代、演劇学を学びました。
演劇の演出をしたり、映画製作に協力したりしていました。
演劇や映画を作っている人たちは顧客満足なんて目指しません。
だいたい、顧客満足を目指した映画って、面白いと思います？
映画を作るスタッフの人たちが、「今回の映画は顧客満足を目指したものにしよう」なんて話したら、そんな映画、面白くなさそうでしょ。
満足ではなく、それ以上のもの・・・。
たとえば「感動」とか「熱い思い」とか「強烈なメッセージ」など。
そういうものを創り出そうとしています。
それが、ビジネスの世界になると、顧客満足レベルになってしまう。
「満足」を目指しているのと、圧倒的な「感動」を目指すのでは、これは歴然とした差がでるのは、当たり前です。
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「顧客満足」は目指すものではない。
あるのが当たり前。
「顧客満足」を超えて、圧倒的な価値を創出しましょう。