以前にも書いたのですが、大切なことなのでくどいようですがまた書きます。
それは・・・。
どんなに顧客満足を高めても、リピーターは増えない。そういうこと。
そう言ったら、むかつく人もいるかもしれません。
でも、これは事実だからしょうがない。
よく「顧客満足（C.S.）を向上させればリピーターは増える」といいますが、それは幻想なんですね。
「顧客満足」と「リピート率」には因果関係がないからです。
もちろん、顧客満足を高める努力は必要です。それをおろそかにしてはいけません。
でも、リピーターが増えない原因はちがうところにあるのです。
それはお客さまがあなたのことを「忘れる」ということ。
たとえばあなたは３日前に食べた夕食をすぐに思い出せますか？
なかなか難しいでしょ。
人間は忘れる動物なのです。生きていくうえで関係のない情報は、なるべく忘れるように脳がプログラムされているようなものです。
だから１回くらい利用してもすぐに忘れられてしまうんです。
忘れられたら、選んでもらえませんよね。
そうならないように、いつもお客さまとコンタクトをとらなければならないのです。
小売店舗も、飲食店も、宿泊業も、BtoBも、リピーターがいなかったら、繁盛しません。
新規の顧客ばかり集めるのはたいへんです。
大阪の堺市にある「ハッピー薬店」。
ここは売り場面積が２５坪の薬店です。
近所に安売りの大型ドラッグストアがあります。
それなのに、この店は繁盛しています。
売上も利益も毎年伸びています。
利益率も、全国のドラッグストアの平均利益率より１０％以上いい。
それはどうしてでしょう？
答、リピーターが多いからです。
どうしてリピーターが多いかというと、なじみのお客さまに、毎月「ニューズレター」を送付しているからです。
ダイレクトメールではなく、ニューズレターです。
日々の生活に役立つ健康情報や、元気になる情報、前向きに生きるための情報などなど、たっぷりの情報を送っています。
A4サイズの紙８枚、両面に印刷されています。
もちろん商品の情報も入っている。
このニューズレターをなじみのお客さま１７００名に毎月送っているのです。
お客さまにとっては、毎月ハッピー薬店から役立つ健康ニュースが届く。
それが習慣になっている。だからこれが届くと、ハッピー薬店のことを思い出すんです。
そして、必要な商品を買ってくれたり、来店してくれたりするわけです。
リピーターが多いのはそういうことをマメにコツコツやっているからなんです。
ニュースレターを出すのは、お金もかかるし、手間もかかります。
それでも、かかったお金以上の効果があります。
ニュースレターは効果抜群ですが、もっと効果のある方法があります。
それは毎日ブログを更新することです。
面白い記事、役立つ記事、楽しい記事を毎日更新できたら、それはすごいリピーター対策になります。
読者がついたら、その読者は、毎日あなたの発信を見るということです。
それって、絶対に忘れられることはありません。
確かに質の高い記事を毎日コンスタントに発信するのは、大変なことです。
情報収集もしなければならないし、勉強もしなければなりません。
ネタを探して取材することも必要かもしれません。
文章も毎日書かなければなりません。
ブログ自体は無料でできるけど、手間がかかるんです。
でもね、今の時代みんな手間のかかることを敬遠しがちですから、手間をかけるというのが価値になるのです。
ブログを毎日更新できたら、リピーターは必ず増えます。
そして、それに費やした時間は、決してあなたを裏切ることはないのです。
あなたにとって、とっても貴重な資産になる。
あなたもお客様とコンタクトをとるために、ブログで質のいい情報を毎日更新する。
それに挑戦してみましょう。
できるとかできないとかではなく、やろうと思わなければ、何事もできないのです。