東京から更新してます。
本日は「上から下への情報発信」について。
先日感じたこと。
お客様アンケートという顧客満足度調査を行う会社が増えています。
弊社もＩＳＯ９００１を取得しているので実施させていただいております。
様々な視点でお答えいただけるように工夫はしておりますが、
全てのお声を拾い上げることができていないのが現状です。
さて、顧客満足を高めるためにどうするのか？
①満足していただける何かをする
②不満足要因ををなくす
③社員満足を上げる
などなど
①は、すべての顧客に共通するものはなかなかありません。
営業スタッフがお客様ごとに「何か」を探して実施するしかないのではないでしょうか？
②は、提供サービスの最低限レベルを裏切らないことでしょうか？
③は、勤務体系・給与・風土などなど総合的なものでしょうか？
私にとって目の前にいる社員一人ひとりの満足を上げられなくて
お客様の満足度を上げることはできないのでは？と感じています。
会社は、お客様あっての会社であり、
そのお客様にどういうことをしていくのかを「経営理念」にまとめてあります。
しかし、それを実施していくためには私一人では出来ません。
社員の協力なくしては出来ないのです。
だからこそ、経営理念に基づく経営の実施をしてくれる社員の満足を上げていくことが
お客様に満足していただける最短の方法ではないかと感じています。
経営者は、経営理念に基づく経営とはどんなものなんだというメッセージを
常に「現場で」社員に発信していく。
「分かってくれてるよな？」という依存（甘え）を持たず、
常に分かりやすくぶれない芯の通った発信。
「一事が万事」
顧客満足は、経営者からの絶え間ない発信と社員満足を上げていくことで実現できる。
社員に依存せず、主体的に動いていきましょう。
ここからスタートです。
本日も
キレイを愛し、「気持ちいい」の笑顔を届け続けます。
皆さん顔晴っていきましょう！！
