久しぶりに激怒しました

すみません、今日の内容は農園と一切関係ありません。

これほど腹立たしい思いをしたのは久しぶりです。激おこプンプン丸の状態です。

先日、妻の希望によりヤフーショッピングで電気蒸し器を買いました。送料込みで1万2000円少々の買い物です。しかし、商品が届き開封してビックリ。説明書には「220V」だと書かれており、コンセントプラグも中国の規格でしょうか、日本のものとは形状が違います。

私が間違えて注文してしまったのかと、ヤフーショッピングの販売ページを改めて確認しても、たしかに付随説明で「*アダプターが必要です。アダプターは別売りです」と書かれているものの、商品情報の「仕様」の欄には「電圧：100-110V」と説明されています。日本の電気では使えないとはどこにも書かれていません。販売ページは注文時にも確認していますが、必要な「アダプター」とはアース線付きの3ピンプラグを普通の2ピンに変換するものくらいに思っていました。

チャット機能を使ってすぐにお店に連絡しました。しばらくしてお店からは「アダプターとは変圧器の意味である、だから使用には変圧器が必要と説明していた」という返事がありました。私としては「アダプター」と「変圧器」は別物だと思うのですが（変圧器なら「transformer」もしくは「converter」です）、百歩譲って「アダプター＝変圧器」とします。それならば商品の仕様は「220V」と表示しなければおかしいです。「電圧：100-110V」の製品だと表示しておきながら変圧器が必要と言うのは矛盾しています。

この点を問い詰めたら、なんと驚くことにそのお店は私とチャットしている最中に販売ページの商品情報をコッソリと書き変えたうえ、「商品情報は明確に記載されていますが、お客様は確認しないのでしょうか？」、「お客様は商品の情報をご自身で確認されないのでしょうか？」などと突然言い出し、その販売ページのキャプチャ画像を添付してきたのです。そこには当初「*アダプターが必要です。アダプターは別売りです」としか書かれていなかった付随説明が、その後に「つまり変圧器の自己用意が必要である旨をお伝えしましたので、返品の理由としては承れません」という一文が書き加えられていました。しかもたった今、店主自身が書き加えたばかりの付随説明なのに、添付されたキャプチャ画像のその部分はご丁寧にも赤線で囲ってありました。

店主は「はじめから変圧器が必要だと説明していましたよ、だから原因は私の確認不足だ」と言い始めたのです。私が注文した時はもちろん、クレームを入れる直前まで「つまり変圧器の自己用意が必要である旨をお伝えしましたので、返品の理由としては承れません」なんて一文はありませんでした。これはもはや「証拠改ざん」です。

チッチッチ・・・。これで私たちが泣き寝入りすると思ったのでしょうか？甘い！インドのミルクティーくらい甘いです！死んだばあちゃんの卵焼きよりも甘いです！店主さんには残念なお知らせですが、私はクレームを入れる前に販売ページを丸ごとwebキャプチャして保存していました。その一部切り取りを載せますが、これで私がクレームを入れる前に製品の仕様が「220V」だとか「変圧器が必要」といった説明は一切なかったと証明できます（こちらの赤枠は筆者です）。

そもそもこの説明で変圧器までもが必要だと想像できるでしょうか？

これまでの店主とのメッセージのやり取りもすべて保存してあります。販売ページの「つまり変圧器の自己用意が必要である旨をお伝えしましたので、返品の理由としては承れません」の部分をわざわざ赤線で囲ったキャプチャ画像を私に送り、「商品情報は明確に記載されていますが、お客様は確認しないのでしょうか？」などと言った記録です。

販売ページに「つまり変圧器の～」という一文をたった今書き加えたのが自分だというのは店主ご自身が一番良く知っているはずです。こちらは店主が私を騙そうとした証拠となります。

今度は私がそれを添付して突き付けてやりましたが、もう店主はとぼけるばかりで話になりません。正直言って、ヤフーショッピングに出店している店が、ここまで汚い手段を使って販売責任を逃れようとするとは思ってもいませんでした。重ねてクレームを入れる前に証拠を残しておいて本当に良かったです。

私の想像ですが、おそらく今回の事の真相はこんなところだと思います。発送まで時間がかかりましたし、お店の所在地は横浜市内のアパートの一室です。どうやら受注後に中国から安く仕入れて発送しているだけのお店のようです。蒸し器の外箱には国際貨物便のシールがペタペタと貼られていました。比較的新しいお店みたいですし、私が買う前に商品レビューが付いていませんでしたから、この店で問題の蒸し器を注文したのは私がはじめてだったと思われます。もし以前に誰かが買っていれば、私と同じように黙っていなかったでしょう。クレームを入れて悪い評価のレビューも付けているはずです。そのため店主も日本の100Vの電気では使えない製品だと知らずに仕入れて売ったのかもしれません。私からのクレームによってはじめてそれを知ったが、返金したくないから「アダプターは変圧器のことだ」と咄嗟に稚拙な言い訳を考えた。でも、その矛盾点があっけなく論破されてしまい、次は販売サイトをこそっと書き変えて、私の確認不足のせいにする作戦に出た。でも、まさか私が書き変える前のページをwebキャプチャしていたとは思っていなかったのでしょう。証拠を突き付けられてもはや言い逃れできないと、説明を求めても訳の分からない返答ばかりをしているのだと思います。店主にしてみれば、仕入れたものを普通に販売していただけなのかもしれません。しかし、「知らなかった」は販売責任を免れる理由になりません。だいいち、売る側が知らないことを客が知れというのは無理なことです。それに（販売ページをひそかに書き変えてまで）私の確認不足だと言ったのですから、当然のことながらその前に売る側に製品を確認する責任があるはずです。

現在、ヤフーショッピングのカスタマーセンターに被害の証拠をすべて提出して問題解決を図っています。ただ、カスタマーセンターの対応も非常に悪く、ヤフーショッピングは販売する場所を提供しているだけで、カスタマーセンターでキャンセルの手続きはできない。トラブル解決の手助けはするが、基本的にはお店と話し合って解決してくださいという返事でした。話し合いができていたら相談なんかしていません・・・。

また、改めてその店を調べたところ、ストアレビューが1365件あり（1月29日現在）、そのうち1354件が「星5個」、全体でも4.97の高評価となっています。しかし、レビューの文章は「このアイテムはお買い得でありながら、耐久性もバツグンです」や「このアイテムはコストパフォーマンスに優れ、使い勝手も良いです」といった似たような短文ばかりです。中には怪しい日本語のレビューもあります。

「星5個」の高評価はおそらく「サクラレビュー」と呼ばれるものでしょう。そして、たまにある「星1個」や「星2個」のレビューがリアルなものだと思います。試しにそのお店に対して「星5個」のレビューを付けたIDが他にどのようなレビューを書いているのか、いくつかピックアップして見てみました。どのIDからも重複する100以上の店に対してやはり同様の短文で「星5個」の高評価ばかりが付けられており、それらの店はどこも総合評価が4.8や4.9といった不自然に高い値になっていました。ヤフーショッピングのレビューは注文した人しか付けられないはずですが、どうやらヤフーのIDを大量に作り、架空注文を繰り返してレビューを付けることができてしまう「抜け穴」が存在するようです。当然のことながら店主もグルでなければできません。こんな店がヤフーショッピングには少なくとも100以上はあるようです。サクラレビューが中国の通販サイトで問題になっているのはニュースで見たことがありますけど、まさかヤフーショッピングでも横行しているとは・・・。この大量のサクラレビューについてもカスタマーセンターに報告しましたが、「社内で情報共有する」という返事があっただけでした。サクラレビューは「ステルスマーケティング規制法」に違反しますし、景品表示法違反にも問われる可能性が高いです。この瞬間にも悪徳販売業者の被害者が出ているかもしれないのに、ヤフーショッピングは何か月も前からサクラレビューを繰り返す悪徳業者を野放し状態。販売手数料さえ入れば何でも良いのでしょうか？これまで楽天市場やAmazonといった大手通販サイトを幾度と利用してきましたが、トラブルに見舞われたのはヤフーショッピングだけです。しかも、これで3回目です。過去の2回は在庫がないのに注文を受けてしまったと返金がありましたが、その内の1回は謝罪もなく、在庫を切らしているので「あなたのためにキャンセルの手続きをしました」と短いメールが店からあっただけ。「わざわざ『私のために』お手を煩わせてしまい申し訳なかったですね！」と、この時も即クレームでした。

現在、カスタマーセンターからはお店側へ、私にしっかり説明するように指示しているそうです。ただ、もう十分にお店と話をしたうえでカスタマーセンターに訴えていますし、そもそもサクラレビューでお店の評価ポイントを釣り上げ、私を騙そうとしたお店なんかと「交渉」するつもりはありません。全額の返金を受けるまで徹底的に闘います。

今回はたまたま私がwebページを丸ごと画像保存するwebキャプチャという機能を知っていましたし、クレームを入れる前の販売ページを保存していたので有利に闘えそうですが、もし証拠がなければ泣き寝入りとなっていた可能性が高いです。もし私と同じような被害に遭われた方がいたら、とにかく証拠を残すことが重要だと伝えたいです。また、電話やメールだと後から言った言ってない、送った届いてないとなる可能性があります。ヤフーショッピングならやり取りの履歴が残る「トーク」の機能で連絡し、その画面もキャプチャするなどして証拠を残すことが重要です。

個人間取引のフリマサイトや無名のネットショップならある程度のリスクを承知で買い物をします。しかし、私たちは「ヤフーショッピング」というブランドを信用し、そこに出店している店だから大丈夫だろうと思って利用します。カスタマーセンターには騙されかけた証拠も提出しているのに「当事者どうしで話し合ってください」ですよ。高い販売手数料だけ取って、あとは知らないということらしいです。その販売手数料だって価格に上乗せされているのですから、つまるところ利用客が負担しているとも言えます。これでは安心して買い物できません。もうヤフーショッピングは利用しないと決めました。カスタマーセンターから返信が来るのも遅いですし（それほど問題の多い店ばかりでクレームが多いのかもしれません）、いかにもマニュアル一辺倒の返答で、不安な気持ちは少しも解消されません。今回の件で色々と調べましたが、Amazonや楽天市場と比べてヤフーショッピングのサポートは悪いという意見が多かったです。これではヤフーショッピングで真面目に商売している人が可哀そうです。

①ショップレビューの評価が異常に高く、不自然な高評価のレビューが多い、②店舗の所在地がアパートやマンションの一室で、電話番号が「050」で始まるIP電話。これらの場合は悪徳販売業者の可能性がありますので、皆さんもネット通販を利用するのなら、大手通販サイトのお店だから安心ではなく、十分にお気を付けください。

今回は私が注文したお店の対応だけでなく、ヤフーショッピングのカスタマーセンターの対応の悪さと遅さに対しても怒り心頭です。まぁ、この時期の農園はあまり変化がなく、ブログの良いネタができたのは確かですが・・・（笑）。

～同日夜に追記～

その後、謝罪の言葉（口先だけかもしれませんが）とともに、2000円の割引でどうかという提案がお店側からありました。製品を使用するうえで商品説明の重要な部分が間違っていて日本では使えない製品でしたし、しかもあろうことか販売ページを改ざんして私を騙そうとしたのですから、全額返金でなければ到底納得できないと返事しました（本当は全額返金プラス菓子折りの1つも欲しいくらいです）。そうしたら、再びの謝罪と今度は1000円の割引でどうかと言ってきました。2000円の割引でダメなら3000円、4000円とふつうは金額を上げていくものだと思うのですが、下げてきました（笑）。もちろん拒否です。すでに十分に話し合ったと思っていますし、再三説明を求めてきたのに誠意ある答えをしてこなかったのはお店の側です。もはや「話し合い」の段階ではない、これ以上話が平行線をたどるようなら、私としては被害金額を取り戻すべく、次のステップに移らざるを得ないと伝えたところ、今日の夕方、何の連絡もなく突然ヤフーショッピングから「ご注文のキャンセル」のメールが届きました。どうやら店主がキャンセルの手続きをしたようです。支払いに使ったpaypayポイントも全額返ってきました。でもこの数日間は店主とのやり取りでホント疲れました。こちらが状況を1つ1つ詳しく説明しうえで、お店側にも繰り返し説明を求めているのに的外れな返答ばかり・・・。国会での野党議員の気持ちがよく分かりましたよ（笑）。