今日の朝刊みて納得。
この前船井さんの本読んでなるほどと思ったことが書いてあった。
お客さまに満足していただくことを目的にしよう。
理念とは掲げておくだけのものではない。
理念の中の顧客満足を実現しよう！！
ほとんどの会社が顧客第一主義や地域貢献という言葉を理念としてあげている。
理念は実践するためにある。
理念を具体化できる企業は成功する。
何を実践することが『顧客第一主義』なのか、
何を実践することが『地域貢献』なのか・・・
そこが明確になっていない企業が多い。
たしかに・・・。
うちの事業所も同じ。
『お客様のなりたいを叶え常にやってもよう頑張ろうを引き出す』ってあるけど、
具体的でない。
ビジョンが伝わってこないって指摘受けたのも納得。
顧客は資産の一種。
馴染み客づくりからスタート！！
馴染み客とは顔と名前が一致している顧客のこと。
本の中では流通業とか小売業での話だったからすこしずれるかもしれないが、
フィットネスクラブの顧客は会員登録してくれている方たちである以上、
他の販売店とかよりは顧客を馴染み客にしやすい。
個人情報保護法のあたりから厳しくなってあまり積極的にしていなかったが、
お客さんの名前を覚えたり、名前で呼んだり、
その方の情報をしっかり得て、その方の希望や願望を聞き出して
それを実現させるために導くことが私たちの仕事であると思う。
それを実現したらお客さんは喜ぶし、クラブに通い続けてくれるはず。
本の中にあったけど、
１人１００人運動。
スタッフ１人１００人のお客さんの名前と顔を一致できたら、
スタッフ１００人もいればたくさんのお客さんの希望を叶えることができる。
いつかやりたいって思ってたら・・・・
今日の朝刊に同じようなこと書いてた。
『声かけ』究めて固定客がっちり。
顔と名前１０００人一致！！
ホテルのロビーマネージャーを務める方の話。
１日に約５千人が行きかうロビー。
顔と名前が一致するお客さんは１０００人。
名前で呼んでくれることで『自分のことを知ってくれている』と喜ぶ。
そこから会話が生まれ信頼につながる。
１０００人覚えるには努力が必要だ。
この方の忘れられない思い出。
８年ほど前、顧客の希望に沿った部屋を取るために奮闘している姿が気に入られて、
初めて名前で呼びかけられたそうだ。
ホテルマンが人の名前を呼ぶことはあっても呼ばれることはない。
名前を呼ばれる感動は立場が変わっても同じ。
私たちスタッフは当たり前のように名前を呼ばれる。
でも名前を呼ぶことをあまりしていない。
もっともっと名前を覚えて呼んでいくべきだ。
そのためにはお客さま１人１人に興味を持たなければ・・・。
覚える努力もしてるし、今更だけど聞くようにしている。
けどはたして何人の方を覚えているんだろう。