ご訪問頂きありがとうございます。
人材育成・マナーデザインコンサルタント Office y Qualityの池松由紀でございます。
感性を使って改善できるもの
それは、
相手に対する対応のアレンジ
先日ある店舗のレジで クレームをあげている方がいました。
理由は
２つあるレジの 1つのレジスタッフのが 恐らくお仕事終わりなのでしょう、レジを閉め集計作業をされていて、「気が利かない」とご立腹
（確かに、5分は待ってたかな。 私も仕事柄 思わず、横で支払いをしながら観察してました！
）
お客さまから指摘をされたスタッフはすぐに、レジを開け対応されていましたが、
その対応も 怒っている方への考慮した対応と言うより 恐らくその店舗マニュアルにそった対応
例えば このようなやり取り
スタッフ 淡々とした表情で「ポイントカードはお持ちですか？」
お客さま 「そんなのいいから、早くして！」
せめて、お待たせして申し訳ないという表情が少し伴っていれば 相手の反応も変わったかもしれませんが 、横で見ているこちらがハラハラ
会計が終わった最後も、
スタッフ 淡々とした表情で「ありがとうございました。またお越しくださいませ。」
お客さま 無言で立ち去る
ここでも、「ありがとうございます。」 より 「お待たせして申し訳ありませんでした。」の言葉を選択した方が
いいのでは。。。
横で会計をしながら、 聞き耳
を立てているこちらがハラハラ
もしかしたら、スタッフの方も 怒られて 動揺されていたのかもしれません（若かったし）
マニュアル通りにお客さま対応手順をこなされていました
私も前職でもクレーム対応・判断を多く経験してきたので、目の前のクレーム（ご意見）が真摯に対応すべきことか否かは判断できる目をもっていると自負しております。
どんなにスキルがあっても 社内の手順通りに間違いなくできていたとしても その場の状況や相手に合っていなければそれは 間違った対応
（ましてや、この人に話しても通じないなと思われたら アウト。。。）
どんなに 知名度があって立派なお洒落な店内でも 結局は そこで 働く人 が大事
お客さまはなぜ私たち（店舗）を選んきでくれているのでしょう。
立地がいいから？
品揃え場いいから？
他に選択肢がないから？
より
「対応してくれる方がいいから。」「あのスタッフの方がいるから。」
と思っていただける対応を目指したいですね
本日もお読みいただいてありがとうございました！
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