物販等ではない無形の商品サービスの場合、
コンサルティングだったり、モノではないので
お客様にとっては何をもらったか、その本人の感じ方次第になってしまいます。
なので、テキストでの返信。
それは人によってはすごく価値の高い情報であるにもかかわらず、
お客様にとっては何をしてもらっているかすらが
理解できないケースがあります。
テキストでのやりとりの場合、
つかめる情報量だったり、コンテキスト情報が伝わりづらいので、
次に会ったときに
「前に言ってましたよ。書いていましたよね」
と言う現象が起きたりします。
ただそれはいた仕方のないことです。
テキスト、動画、そして対面。
この三段構えでサービス提供することが必須です。
久しぶりに会ったときに
自分の脳だけ行き過ぎてしまって
お客様は前に言ってたことを
繰り返したりしてしまいます。
なのでテキストでの履歴
マニュアル、データ残し。
いつ誰が何を言ったと言うレポート
そして動画での提供。
CRMシステムの導入など。
そうすると
繰り返し教えてもらっていると言う履歴も残り証拠にもなり、
満足感にもつながります。
そして、対面したときに
テキストや動画では補完しきれなかった情報のすり合わせ、
これを定期的にすると効果が出やすく、そしてお客様にもご納得いただけて満足をしていただけます。
あくまでコンサルタントはお客様の結果にフォーカスするものですが、
1対1でのコンサルティングの場合も、もちろん1対多数も、
例えば人数が多い会社、社長、直下、役員、そして現場、社員など多くの人数をコンサルティングする場合も。
それからコミュニティー運営などで多くの段階のクライアントをコンサルティングする場合も同じ考え方が重要です。
テキスト動画、そして対面グループセッション。
これらの接触を考えてサービス提供することが重要です。
そして1人の方の質問は全員にとっての学びになります。
個別にあえて対応せず一対多数で対応する。
パブリックスピーキングを学ぶこと。
このマインドセットも重要です。
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