ただ動機だけが、人々の行為の真価を決する。
／ ラ・ブリュイエール
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「日記を毎日書かないなんて、よっぽど渡米時の仕事が大変だったんすね」
って言われました。
時差ボケ防止の為にずーっと寝てました。
なので全然日記もメールも応答出来ず。
会社のメールが死ぬほど溜まっているなあ。頑張って明日中には処理します。
でも日記は書くよ！
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ここまでのあらすじ。
・このご時世、ちょっと舵取りを誤るとブランドがダメージを受けてしまう事がある。
・ユーザーとメディアのスクラムに押しつぶされる形になる。
・企業倫理としてどうか？とか、法的にどうか？という話はすっ飛ばされる。
クロノトリガーの件を見ても、海外サイトの多くはスクエニ側の大本営発表を取り上げる事は無く、どっちかというとハック側の肩を取り持っていた（ハック側の言葉まで引用して！）。
それは、やっぱりそっちの方が「面白い」からだと思う。
「カウンターストライクがＭＯＤから格上げして製品になりました」という物語は、ちょっとしたアメリカンドリームが感じられる小話だし、「スクエニが４年がかりのファンプロジェクトを殺しました（WIRED）」という話は、まるで邪悪な帝国にレジスタンス達が潰されたかのように聞こえる。
今回の一件はこうした顧客との「物語」がネガティブな方向に生成されてしまった結果だと思う。
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顧客へのサービスという話では、最近読んだ靴屋さんの話が面白かった。
創業10年でノードストローム超え！
急成長ザッポスの感動連鎖サービス
http://diamond.jp/series/socialweb/10001/
２Ｐ目の「花束の話」はちょっとあざとい。
けれど、強烈なメッセージを含む「物語」を顧客に与えた。
ゲーム業界では任天堂のカスタマーサービス伝説がこれに近いと思う。
沢山あるけれど有名どころを二つ。
任天堂のちょっと良い話
http://d.hatena.ne.jp/turkey_hate/20071102
任天堂サポートセンターの恐ろしく親切な対応が海外で話題に
http://gs.inside-games.jp/news/112/11224.html
あまりにも良くできてて嘘っぽいけれど、ファン層っていうレイヤーが醸成されていく過程をまざまざと見せつけられる。というか「キャー任天堂さんにホレそう」って気持ちになる。
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ここまで読んだ人の中には「任天堂だって違法な奴等にはガッツリ削除対応してるぜ？」と思う人も多いと思う。確かに任天堂法務部といえば、最強だのそうでないのと話題の部署だ。
任天堂法務部 最強列伝
http://d.hatena.ne.jp/tenten99/20080730/1217425696
任天堂法務部は別に最強じゃないよ列伝
http://loderun.blog.so-net.ne.jp/2008-08-10
ただ、これだけ戦っている癖に悪名はあまり聞こえてこない。
「とにかく訴える企業」という意味ではコナミとかコナミとかあとコナミとか有名だけれど、あまりにもブランドイメージが違う。「任天堂法務部すげえ！」と話題になっても法務部の対応がキッカケになって、「任天堂クソが！」となった、という話はあまり聞かない。
そんな任天堂にも例外ある。「ポケモン同人誌事件」だ。
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すっかり任天堂の話になってしまったけれど、あと２回くらい続く。