・リリース: 2014年7月
・最終更新: 2023年11月30日
先日、NHK朝の情報番組「あさイチ」で「カスタマーハラスメント」の特集が組まれていました。
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今や社会問題にもなりつつある「カスタマーハラスメント」（略して「カスハラ」）
私自身も講師業と小売業の店員を両立する同業者なので、録画してしっかりと拝見しました。
番組内で紹介されていた、三波春夫さんの言葉であまりにもよく知られている「お客様は神様です」の本来の意味も、こちらに共有します。
言葉だけが本当にひとり歩きしてしまっています。
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私も長年意味を調べずにいたこと、反省しています。
「カスハラ」という言葉が存在する前から、20年以上英語使用の接客・サービス業を続けています。
日本人からの悪質クレーム、暴言、カスハラにも
それなりに対応して来ました。
「（そこに立っていると）邪魔なんだよ！」
「頭悪すぎ！」
言っていいことと、
悪いことの区別が
つなかないくらいに
追い詰められている人が
増えてきているのかもしれません。
だからと言って、いつまでも
はけ口にされていては
メンタルが持ちません。
他人の感情によって
頭や心が支配され
日常生きるのが苦しくなったり、
仕事も簡単に変えるのは
避けたいとことです。
私の経験をもとに、
カスハラ、悪質クレームに
振り回されないために
できることを4つ
共有したいと思います。
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１．claim（クレーム）の
本来の意味を知っておく
英語には、
claim（クレーム）と
complain（コンプレイン）
という2つの単語が存在します。
これらの単語には、
はっきりとした意味の違いがあります。
◆claim（クレーム）:
当然の権利を主張する
企業に解決の責任があるもの
◆complain（コンプレイン）:
不平不満を言う
苦情を言う（不満を言いたい・伝えたい）
日本語が意味する「クレーム」は、
英語の「クレーム」も、「コンプレイン」も
一緒のようだと考えます。
ところが、英語では
「クレーム＝コンプレイン」では
ないのです。
以前クレーム対応研修を
受けたとき、
この意味の違いを
教えていただきました。
それ以降、お客様が怒っている時に
「何が原因でお怒りなのか」を
より冷静に聞くようになりました。
単なる「コンプレイン」なのか、
「クレーム」なのか？
お客様は感情的になっていらっしゃるけど
「お店・施設側の不手際」という
正当な理由があってこその
お怒りだと思った時、
お客様に共感しやすくなったのです。
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２．記録に残す
最近コールセンターでも、
サービス向上のために
電話のやり取りを
録音する所が増えています。
対応に時間を要すような雰囲気になったら
対面の接客でも、
紙とペンを用意して
お話を聞くようにしてみてください。
コールセンターではない所での
電話応対でも、
必ずメモを取りましょう。
メモを取りながら話を聞くうちに、
職場にとって
建設的な意見を
言ってくださっているのか、
本当に悪質な内容か、
良くわかります。
時にオウム返ししながら
聞く。
共感してくれたことに
感謝してくださったり、
お怒りが静まって来られたり。
私も、ガンガンに叫びまくっている
お客様がいると、
メモとペンを持って
現場に行ったものです。
電話でも、担当者不在の状況で
お話を聞くときが多かったたので、
必ずメモをとって担当者に渡していました。
お話を聞き終えたときは、
誠意を持って
謝罪と感謝の意を伝え、
自分の名前も伝えること。
名前を伝えることで、
プロのスタッフとして対応した
という意思が伝わり、
安心してもらえます。
メモを取ったときも、
応対したときの日付、
時間、自分の名前を書き残すこと。
人の心は見えませんが、
言葉は心の中で思っていることが
音声になって表れ出ているもの。
お話を良く聞くと、
サービス向上のヒントに
なることもあります。
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３．『怖いです』で対応を打ち切り
私はまだ言ったことがないのですが、
以前お客様より暴言を吐かれたとき、
最後の切り札として
「怖いです」
「これ以上対応できません」
「こちらで失礼いたします」
を言って、45度のお辞儀とともに
対応を打ち切ろうと
したことがあります。
対応者への暴言、
人格否定のような発言は
営業妨害です。
このようにお店に危害を与える
可能性のあるお客様とは
関係を築かなくても良いと
私は考えています。
従業員である前に人間です。
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4. クレームによっては犯罪行為
暴力、暴言、土下座の強要をされた場合、暴力罪、強要罪などの罪に問われます。
クレーム対応していて、明らかに自分に危害が及ぶと判断したら、警察を呼び介入してもらうことをすすめたいです。
警察を呼ぶことに一瞬ためらう方もいらっしゃると思います。
でも、呼べるお店の方が、問題に対し毅然と対応する安全安心のお店であると前向きに考えることはできませんか？
それに、ストリートでいきなり見ず知らずの人から暴言や暴力を振るわれそうになったら、まず警察を呼びますよね。
お店だからハラスメントのままでいいとは、私は思いません。
厚生労働省も、カスハラ対策マニュアル、ポスターを作成されています。
よかったらご参考ください。
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ここで、悪質な客に対し
お店一丸となって
対応した海外の例も紹介します。
●丁寧な表現で
注文をすればするほど、
コーヒー代が安くなるお店
写真の出典
「コーヒー1杯」は5ドル
「コーヒー1杯をお願いします」は3ドル
「こんにちは。
コーヒー1杯をいただきたいです」は1.75ドル
●レストランは立ち上がった。
心ない言葉から
自閉症のスタッフを守るために
写真出典 本記事リンク（英語）
避ける客はお断りすると、
オーナー自らメッセージを
出されています。
以上、少しでもご参考になれれば幸いです。
【参考記事】
それでは、今回はこの辺で失礼します。
最後までお読みいただきありがとうございました。
本日も
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สนุก （サヌック）
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