社会人に必要な意識 その6、改善意識

今回は「改善意識」を取り上げます。企業にお勤めの方も、フリーランスで活動している方も、仮に自分が何か失敗をやらかした時、あるいは何か分からないけれども仕事が全然上手くいかないと感じた時があったとすれば、どうしていますか？　どのように解決しようと思いますか？　

社会人が必要な意識の一つとして、「改善意識」が上がっています。これは、「今のやり方がベストだと思わず、より良くできる部分を常に探し続ける姿勢」のことです。日々の業務をただ作業化してこなすのではなく、少し離れたところから仕事や作業全般を客観的に俯瞰してみて、どこに失敗の原因があるのか、何が悪かったのか、どうすれば直せるのか、そんな事を考えて探しますよね。このような視点がないと、作業工程のどこかに不具合があったとしても単に不良品が出ただけだと判断してしまうかもしれません。これでは一時凌ぎにしかならないので、解決はしません。同じ問題が何度も発生してしまいます。

企業も個人も成長を続けなければなりません。そのためには、現状に満足することなく常に改善を続けていく姿勢が必要です。日々の作業や仕事の中に無駄な業務があったとしても、これを「習慣だから」とか「全例が無いから」とか、そのような理由で変更せずに維持し続けると、やがて競争力で他者に劣ることになります。いずれ淘汰されるんじゃないでしょうか。

厳密に言えば、現状維持も改善の継続があってはじめて可能になるものです。ですから、日々の小さな改善の積み重ねは「明るい未来」か「ジリ貧の末路」かの分れ道になりそうです。もっとも、数日程度の停滞で企業や個人の将来が左右されるなんていう事は滅多に無いと思います。ただし、絶対にないというわけでも無いとは思いますが・・・。

改善意識を定着させるためには、まず現状維持で満足する人の気持ちを揺さぶるところから始める方が早いかもしれませんね。そのうえで、意識を変えてもらって改善に少しでも取り組むようにお膳立てしなければならないでしょう。ただ、意識を変えてから行動を促すのはとても大変だと思います。その逆で「形から入る」方法でアプローチしてみるのはどうでしょうか。

つまり、「小さな行動」を先に変えて成功体験を積み重ねていくんです。行動を続けていくと自然にやる気が出てきて気持ちがついてきます。そのために注意するポイントを考えてみました。

こんな手順で進めてみてはどうでしょうか。
①現状を知る
今の自分の状態や問題点を正しく見つめる。
②小さな目標にする
大きく変えようとすると失敗しやすくなります。それよりも、今日からできる簡単な行動を決めるんです。
③行動を続ける
気分に関係なく、決めた行動を繰り返して習慣にする。
④振り返る
定期的に進み具合を確認して、必要ならやり方を変える。

仮にこのような手順で改善意識を持ってもらえるように進めていくとなった場合、ここでも注意が必要なポイントがいくつかあるようです。

例えば、いくら「形から入る、行動から始める」としても、最初から全力疾走では続きません。行動から始めるなら、やる気が出るのを待つ事は出来ませんが、その代わり、まず少しだけ動くくらいでないと、参加する人の気持ちがついてきません。

また、最初の一歩が大きいと転んでしまいます。まずは簡単に達成できるレベルの事からスタートして、成功体験を積み上げていく方が良いと思います。最初の一歩はベビーステップと呼ばれることもあるようですね。赤ん坊の一歩ですから、いかに小さくて構わないかということです。もう少しスマートに「スモールステップ」と表現する事もありますが、意味するものは同じです。絶対に最初はムリをしないようにしましょう。

とは言っても、何の負担が無いにもかかわらず、必ずサボるヒトは出て来ます。そんな人は吊るし上げてやりたくなりますが、そんな気持ちはぐっとこらえて、サボりにくくなる仕組みを作ったり取り入れたり、また、一緒に取り組む人を作ってペアを組んでもらうなど、サボりにくいように環境を整える事も大事な事です。

ただ、行動すると言っても最初は何をすればよいか分からないかもしれませんので、こんなポイントを示しておくと、行動する人の参考になると思います。

何から取り組めばよいかという最初のステップですが、まずは、それぞれが自分の机の周りやパソコン内などの整理整頓、15分程度で終わる小さな整理や自動化から始めるという方法があって、結構おすすめの行動になっているようです。机の周りですから、引き出しの中や書類棚、ファイルの並びなども一緒に考えてみてはどうでしょう。10分～15分程度で終わる行動なら、何日かかけで考えながら行なえばよいわけですから、意外に捗るんじゃないでしょうか。

机の周りだけでなくパソコンの作業も多いでしょうから、よく使うファイルや書類を数秒で取り出せる状態にしておくことも考えてみてはどうでしょうか。パソコンの中のフォルダって、結構ゴチャゴチャしていませんか。どのファイルがどのフォルダにあったかがすぐに分かるようにして整理しておけば、探すための時間が短縮できて効率よく仕事を進める事が出来ますよね。

その書類などに関するモノの場合、連絡用の文書などでは定型文を良く使いますよね。このようなものは毎回作っていますか？　多くの人はどこかにテンプレートとして登録していると思います。ですから、整理整頓の一環として、よく使うメールの挨拶や文章を単語登録や辞書登録をするとか、どの場所にまとめて保管しておくとか、場所を決めておくのも良いと思います。

仕事や作業の中には毎日行うモノもあれば、毎日ではないにしても定期的に行なうモノ、滅多に行わないが無くすわけにはいかないモノなどがあるでしょう。このような、頻度が少ないものほど必要な時に「どうするんだったっけ・・・」となりがちです。こういった仕事や作業はその手順をメモしておくこと、頻度が少ない仕事ほどマニュアル化しておいて、次の回に悩む時間を無くすようにしてみませんか。

こういった整理整頓は、探す手間を省く事が出来ます。何かを探している間、仕事も作業も、完全に止まっていますよね。これは本当にムダな事だと思います。改善意識って、何か新しいものを生み出そうとか、大改革をやろうというわけではありません。ちょっとしたムダも積もれば大きな問題に発展します。それらを解消するのも「改善意識」だと思えばどうでしょうか、良いと思いませんか。次に着眼点を調べましたので書いておきます。ゲーム感覚で取り組んでみるのはどうでしょうか。

①ムダに気づく意識
業務の中にある「待ち時間」「重複する作業」「過剰な丁寧さ」を省けないか考える。例えば作業に使う道具の配置が使用する順序と違った並びになっている場合、自分だけの作業であれば、場所を変えればラクに作業できると思いませんか。もし、他の人と共用になっているなら、相手の人とも配置を変える前に相談してみてください。

②効率を高める意識
作業にかかる時間を短縮する、スピードアップを図るというものです。例えば、パソコンのショートカットキーを覚えることで、作業効率が上がるとすれば、覚えた方がラクに作業できるようになりますよね。よく使い言葉の単語登録も同じです。よく用いる定型文や作業用の表などはテンプレート化しておけば、作業全体の時間を短縮する事が可能になります。

③ミスを防ぐことで品質を保つ意識
作業によって生み出される商品や部品の場合、その品質はとても重要なものです。過去に失敗があったならそれを振り返って、どこに気を付ければよいかを書いたチェックリストを作るなど、「仕組み」の面からも失敗の再発を防ぐ事が必要です。ただし、チェックリストは最低限のモノです、これで全部クリアしていたから大丈夫とはならないので注意してください。

④目的を疑ってみる意識
考えようによっては、これは究極の視点かもしれません。例えば、「そもそもこの会議や資料は本当に必要なのか？」と思ったことはありませんか。会議自体が形骸化していて、開催してもしなくても何も変わらないという例はあるでしょう。会議は必要だけれども使う資料はもっと実践的なモノの方が良いと感じることだってあると思います。一度、根本的な価値を問い直してみませんか。

改善意識をテーマに考えてみましたが、いろいろと出て来ましたね。ただ、自分が動かなければ改善のための行動は誰も起こしません。ひょっとしたら、そんな気持ちが一番大事なのかもしれません。

 

社会人に必要な意識 その5、顧客意識

今回は顧客意識の話題を取り上げます。よく言われませんか、「顧客意識を持て！」というような言葉を。ただ、この表現は私には抽象的で分かりにくいように感じます。具体的な説明がありませんので、何をイメージすればよいかがピンと来ない気がします。これは、私がかつて医療従事者だったからという理由ばかりではないと思うのですが、どうでしょうか。

お客様の期待やニーズを掴み取ることは大切なことです。ある記事によると、「顧客意識」とは「仕事をする上でお客様の存在やニーズを常に中心に置き、すべての行動や判断の原点とする考え方のこと」だと書かれていました。そもそも、お客様がいなければ仕事になりませんよね。そして、良い仕事をしようと思えば利益を生み出す事になるのですが、そのためにはお客さまが何を望み欲しているかを正確にとらえ、お客さまの期待以上の成果を提供する必要があります。

「全ての仕事は誰かの困りごとを解決するところにタネがある」、こんな言葉を聞いたことはありませんか。何か困りごとがあるので、誰かに助けて欲しいとか解決して欲しい、相談に乗って欲しいという願望が出て来るわけですよね。それが、別の人や企業などが持つサービスであったり商品であったりするものによって解決したり軽減したりするのであれば、そこにニーズが発生するということになります。

当たり前のことですが、何の困り事も心配事も無いという人はおそらくいないと思います。このような人は、何も解決する必要が無いので、誰の商品やサービスを望むこともありません。ただ、こういった人は自分が何らかの問題を抱えていることに気が付いていないのかもしれません。

こうなると、親切心（？）ばかりではないでしょうけれども、困り事や抱えている問題に気付いてもらう必要が出て来ます。そういった意味で、宣伝が不安を煽りたてるような表現になりがちなんですね。第三者から見ればお節介でしかないわけですが・・・。顧客の側が自分のニーズに気が付かなければ、商品にせよサービスにせよ顧客が求める事は無いという事です。

話が逸れたので戻しますが、顧客意識をしっかりと堅持して仕事をするには、どのように考えればよいでしょうか。

まず、自分（達）の仕事は顧客があって成り立っていることを知らなければなりません。また、顧客に対して良い印象を持っていただく事も必要ですね。特に、継続して顧客であり続けてもらうためには、自分たちの都合も大事ですが、それだけではなく「お客様にどう喜ばれるか」という視点で物事を考えて、そこから仕事を組み立てていくという発想が欠かせません。つまり、「すべての原点はお客様」という考え方です。

そして、満足をしてもらうためには商品やサービスの「質」にこだわる事も重要です。一言で「質」と表現していますが、この言葉には一言で言い尽くせないほどのいろいろな意味や内容を含むことになります。品質はもちろんですが、提供するための期限（待たせ過ぎない）ことや、利便性の向上なども含めた改善の意識も必要です。これらは全部「お客様のため」という一点に収束させなければなりません。

こういった事に配慮して始めて信頼を得る事が出来るんですね。言い換えれば商品やサービスを提供する側が顧客の視点を持つことによって、顧客の期待を超える価値や満足を提供できるようになるわけです。

では、こういった顧客意識を自らが実践するとなると、どんな点に注意すればよいでしょうか。その実践のためのポイントを考えてみます。

まず、相手の立場に立つという姿勢が必要です。お客様は何に困っているのか、何を求めているのかを想像するということです。自分が顧客の立場なら何を求めるかと考えてみるのが分かりやすい方法ではないでしょうか。

また、直接顧客の声を聴くという方法もあります。ただ、まだ顧客になっていない状態で根掘り葉掘り色々と訊かれると、お客様は尋問されているような気持ちになるかもしれませんし、時には他店のモノとの比較を考えていたり、有利な条件で提供する側からの商品やサービスを引き出そうとしてくるかもしれません。コミュニケーションが非常に大事になる場面ですね。提供する側はお客様の直接の意見だけでなく、隠れた本音（潜在的なニーズ）にまで意識を向ける必要があります。

さて、顧客に対して一番親身になれる状態とは、どんな状態でしょうか。考えてみたのですが、顧客の困っている状態、ニーズを自分の事として考えてみる事じゃないでしょうか。自分が顧客の立場なら、本当なら目先の商品やサービスで小手先の解決で済ませず、もっとホンネの部分で望んでいることは何かを考えてみるんです。それを続けることで、自分の仕事が最終的にお客様の笑顔や満足につながっているかを振り返ってみるという方法を考えてみる必要があると思います。

私はもともと医療従事者でしたので、あまり「顧客」という意識は強くなかったと思います。元気になって社会に復帰してバリバリ働ける状態になってもらうという意識でしたので、治癒後のフォローや慢性的な疾患でもなければ来院する必要はないと思っていました。カスタマージャーニーも他所の世界の話といった感覚だったと思います。

ただ、今改めて考えてみると、顧客意識はカスタマージャーニーにとっても欠かす事の出来ない考え方ですし、最初のステップのようですね。このことは、ビジネスの成長を考えるなら、特に注意する必要があると思いました。
 

社会人に必要な意識 その4、目標意識

今回から、具体的に必要と感じられる意識について取り上げていきます。初回に当たる今回は「目標意識」です。「目標」という言葉がありますので、なにか目指すものがあるとか目指すものを設定するとか、そういった事に関係してくるという事は分かると思います。例えば、「何のために仕事をするのか」といった疑問を持ったことはありませんか。あるいは、自分の進歩向上のために「目標」を設定して、それに向けて努力を重ねる、目標をクリアした自分をイメージする、そんな経験を持つ人もいるんじゃないでしょうか。

今回のテーマは「目標意識」ですが、似た言葉に「目的意識」がありますよね。何が違うのか、この機会にハッキリとしておこうと思います。

先ずは「目的意識」ですが、これは「自分の行動が、誰の、何のために、どのような価値をもたらすか」を常に念頭に置く姿勢です。自分の行動の理由が対象になるわけですね。質問の形で考えると、これは「Why（なぜ・・・なのか）」のパターンになるようです。ですから、言葉にするとどうしても抽象的な表現になってしまう傾向になりそうですね。

それに対して「目標意識」と言った場合は、事前に設定した「目的（意識）」をクリアするために何をするかという視点で考えることになります。したがって、質問の形で考えると「What（何を、どんなことをするか）」というように、具体的な内容の表現になると思いませんか。つまり、目的に向かう途中に置かれた一里塚（表現が古い！）とか、マイルストーンを強く意識する姿勢です。

社会人としてどこかの企業や組織などに所属すれば、その団体は存在理由や目的を「社是」などのような形として掲げていると思います。ですから、所属した団体や組織、企業の掲げる目的や存在理由が、そこで働く人にとっても目的になるでしょう。そのうえで、自分の役割りでは「何を、どこまで、いつまでに、達成するか」が目標となりますので、この目標を設定することから始まります。ですから、多くの場合で社会人にとっては、目的意識は組織の目的や存在理由として既に「在る」ことになります。そのうえでの「目標意識」なんですね。

では、もしも目標意識が無かったとすれば、デメリットはあるでしょうか。これは個人が目標意識を持たずに仕事をする場合や、企業や組織に何を目的にしているかの社是やクレド、企業理念などの明文化されたものが無い場合も同じです。

目標が無ければ、何をどれくらい頑張ればよいのかの判断が出来なくなるんじゃないでしょうか。そうすると、組織も個人も「時間もエネルギーも浪費」してしまいます。また、何を目指せばよいのかが明確ではありませんので、「成長しなくなる」かもしれません。これでは「やる気」になりませんよね。

やる気が湧かなければ、ゴールには辿り着きません。しかし、もともと目指すはずのゴールがありませんので、何をすればよいのかさえピンと来ないでしょう。当然ですが、「やろう」という気持ちにはなりませんし、そんな気概も出て来ません。指示待ちの姿勢が広がるだけになってしまいます。

また、何を優先して処理をすればよいのかが明確になりませんので、ムダな行動や後で構わない事を先に済ませるなど、出来そうな事だけ先にやってしまって、あとは、この場合も指示待ちの姿勢になるんじゃないでしょうか。少なくとも、何か指示をされるまではダラダラと時間を過ごすだけの状態になってしまう可能性が高くなります。

このような状態では、指示を出す人も都合で内容がコロコロと変わってしまうかもしれません。朝礼暮改のように指示が変われば動く側の人も信用しなくなるでしょう。仮に指示に従って動いてあれこれ手を出しても、どれも中途半端に終わる事になりそうです。当然ながら、成果には結びつきません。

組織の目的が明確になっていて、しかも組織からの指示で目標が個人に対して課せられている場合もあるでしょう。そのような場合は個人で目標を設定することはムダでしょうか。確かに、この状態だといろいろと仕事上は手一杯になるでしょうから、自分なりの目標設定をする余裕など無いと言われるかもしれません。しかし、この状態ってウラを返せば「目標が無い」場合と同じではないかと思うのです。

なぜなら、目標は自分で決めるモノという考え方があるからです。普段の生活では仕事が大部分を占めていると言う人は多いでしょう。中には仕事中心で生活を組み立てている人も少なくはないと思います。

それでも、組織とは別に個人としての目的も目標も、あった方が良いと思います。目指すモノというよりも、どんな姿になりたいかといった自分の理想像のようなイメージで良いと思いますが、「どうありたいか」という生き方につながる姿を持ち続ける事は大切じゃないでしょうか。できれば、イメージを描いたうえで、それを言語化して自分の心の中に納めておいてはどうでしょうか。それが軸になって、仕事もプライベートも充実させる事につながると思います。

仕事上の目標は外から与えられたモノですが、オンの生活もオフの生活も自分主体で考えてみてはどうでしょうか。個人の目的や目標を設定することのメリットを考えてみました。

組織に「依存」するのではなくて、組織を「自分の人生の目的を果たすための舞台（手段）」として捉え直せば、組織に振り回されず自立して働けるようになります。

キャリアや人生の「選択の軸」を手に入れるためにも、個人の目的（どうありたいか）を明確にすれば、自分にとっての最適な決断を下せます。

日々の業務（組織の目標）をこなすだけよりも、「自分の理想の姿（個人の目的）」に近づいているという実感があれば、内側から尽きないモチベーションが湧き続けます。

「どうありたいか」という抽象的な目的を個人の具体的な「目標（行動）」に落とし込むことで、日常生活の質が変わります。日々の行動が理想の自分を形作っていきます。

個人の目的が明確になって、「この組織の目標と私の理想像が重なる」ということが分かれば、仕事が単なる労働から自己実現の手段に変わります。

大筋で良いので、こういったことも考えてみませんか。