今回は「カスタマージャーニーマップ」を取り上げますが、今日取り上げるまで私自身がこの名前を知りませんでした。顧客が何かをするときの道のりといった感じの名称ですね。これは一連の流れを全部網羅して考えていくマーケティングの手法といった感じです。自分の場合を「何か商品の購入を考えている客」として考えてみると分かりやすいんじゃないでしょうか。
何か商品を買いたいと思ったら、どんなことを考えて、どのように行動を起こすか、それに対して売り手側はどういったアプローチで寄ってくるかなどを思い起こしてみると面白いと思います。この一連の流れを想定して、未だ商品を購入していない客に対して、どのようにして自社製品を買っていただくかを考えて、どのポイントでどのようにアプローチすればよいかを考えていくわけですね。
購入を考えている商品が高額になればなるほど、この過程は複雑になるでしょう。買い手も損な買い物はしたくありませんから、いろいろと商品やサービスの内容についての説明を求めたりするでしょうし、特典などについても質問をしてくるでしょう。一度で購入を決定するかどうかなんて分かりません。客は買う前ですから、この時点では見込み客ということになります。買った後なら顧客になりますので、様々な方法でつながりを持ったり維持したりもできますが、まだ買う前の段階だと嫌われるようなことをすれば客はよそに行ってしまって、二度と戻って来てはくれません。
そんなこんなを考えながら、あの手この手を考えていくわけですね。そうして、顧客を一度きりではなく自分たちのファンになってもらって、商品やサービスを継続して受けていただけるようにしようというところが目的になります。
これ等について書かれた記事がいくつかありましたので、今回の参考にいたしました。概要を並べてみると、
1、認知：その商品の事を知る
2、情報の収集：どのような商品か、どのように使えるかを
検討する
3、比較調査：どこで手に入るか、実際にどのようなものか
などを調べる
4、行動：実際に来店したり営業担当者に相談したりして
疑問点などを解消していく
5、購入：メリットやデメリットなどを考慮の上、購入する
6、情報発信：購入した商品やサービスをSNS等に発信して
さらなる情報を集める
7、継続利用：気に入ったら以後も継続して関係性を続ける
ざっとこんな感じでした。実際には、「1、認知」の前に買い手側（見込み客）に何か悩みがあって、それがずっと引っかかっている状態というのが存在します。だからこそ、見込み客が持つお悩みや問題点の解決に役立ちそうな情報があると、それが見込み客のアンテナにかかるという事になります。ある程度の大きさの悩みになっていないと、ひょっとしたらアンテナが立っていないかもしれません。この辺りも大事なところになりそうです。
そして認知することで、こういった商品やサービスがあれば自分の悩みや問題は解決できるんだと分かれば、見込み客は顧客になるための行動を起こし始めます。ここでは見込み客自身が悩み事を柔軟に捉えることができると、より効率よく解決に近づくことができます。自分が見た商品やサービスの概要から類似のものを探すでしょうから、この辺で切り口を変えて他のお悩みと一緒に解決できる方法はないか、身近なものを利用してより質の高いサービスを受けることはできないか、そもそも何かの工夫で悩み事自体が解消してしまうなんて言う事もできない相談なのか等々、見込み客側もあの手この手で情報収集を始めます。そのきっかけが認知のところになるのでしょう。
ある程度商品なりサービスなりが絞り込めたら、実際に抱ええている疑問を解消しておく必要がありますので、担当者と直接会って話をしたり説明を聞いたりすることになります。そうして、いろいろと考えたうえで購入となるのですが、本当の付き合いはここから始まります。この後は信頼関係を築きながらも、顧客が自社のセールスの一部を担ってくれるようなファンの立ち位置になってもらえるようにしなければなりません。SNSでの情報発信もそうですが、ちょっとした意識のズレも起きてはならないといった緊張感があるかもしれませんね。
そうやって、長い付き合いが続くことがゴールになります。といっても、付き合いですから終了しないようにするので、本当はゴールが継続するということでしょう。ややこしい表現になりますが、見込み客の段階からしっかりと考えてのアプローチをしていけば、信頼を失う事はないでしょう。取引が増えることだってあるかもしれません。でも、その要は下心が見えたら、付き合いはっ顧客側から強制終了になるかもしれません。
そう考えたら、こういった立場の人たちの仕事って、大変ですね。