昨年の暮れ(2009/12/18)に、愛用していたドコモ携帯電話 SH903iTVで
不意に（勝手に）電源がオフになる不具合が時折発生するようになったので、
自宅近くのドコモショップに修理依頼に行った。
修理依頼の際、
「写真やメールなどのデータもですが、この携帯電話では、
Edyを使用していて残金が２万円以上残っており、
この残金が消失するような事が無いようにしたい」という旨を伝えたところ
応対に出てきたショップスタッフは、丁寧な言葉遣いで
「電源関係の修理なので、写真データなどは、SDカードに退避しておいてください。
電子マネーのデータについては、消失しないようにしますので、大丈夫です。」
という旨を当方に言った。
写真データなどは基本的にSDカードの方に保存するような設定をしていたし、
残しておきたいデータは、こまめにSDカード内に保存していたので、
あまり気にしていないかったが、修理依頼の内容が電源周りなだけに、
電子マネーに関して、データ消失させられると厄介だと思ったので
「Edyデータが消失するような事、本当にないですよね？」
と何度も念押したところ、「大丈夫です」という回答をもらったので
そのまま修理依頼した。
そのまま暫く待っていると手続き等全て完了したという事で
代替機（同一のSH903iTV黒色）を手渡された、その際
「電子データは、本当に大丈夫ですよね？」と更に念押ししたところ
「大丈夫です」と返答をもらったのでショップを出た。
ショップを出た後、Edyは代替機でも使えるのか？という疑問が頭をよぎったので、
ｉアプリで確認しようとしたが、代替機には、Edyのｉアプリは入っていなかった。
修理依頼に出したものが返ってきたら使えるだろうから、
それまでは、不便だけど我慢するかと思い、そのままにしていた。
→今思えば、この段階で直ぐにショップに戻り、
その状態を伝え、ちゃんと処置してもらうべきだったのだろうが
この時点では、これが異常状態だという認識はなかった。
Edyを含め、ＩＣデータは、修理依頼中でも使用できるように
「ＩＣ引越しサービス」というものをドコモは提供している。
（因みにこのサービスは、事前申し込み不要、手数料無料のサービス）
しかし、この時点では「ＩＣ引越しサービス」の存在を知らず
また、ショップで電子マネーに関するデータを保存してもらっていると
思い込んでいた。
１０日程経過し、ショップから修理完了の連絡を受けたので
2009/12/28に引き取りに行った。
「写真データ等の消失もなく、各種設定もそのままです。
修理費用が若干発生してますが、全てドコモポイントにて処理させて頂きました」という旨を聞き
新品同様になった携帯を受け取った。
普通ならここで帰るのだが、Edy残高が気になっていたので、
直ぐに帰らず、ショップ内でEdyの状態を確認したところ、
Edyアプリは初期化状態で、且つ、残高も０円となっていた。
→修理依頼した時の嫌な予感が的中してしまった。
（￣△￣川）
直ぐに、ショップスタッフに
「修理依頼した時に、何度も念押ししたのにも関わらず、
２万円以上残っているはずのEdyデータが消失しているのですが、
どういう事ですか？」と問いただしたところ
「直ぐに、確認しますので、携帯をお借りします」と言われて
携帯をそのショップスタッフに渡した。
３０～４０分位待たされた後、そのショップ店員が
「この用紙に必要事項を書いて、免許証の写しなどをコピーし、
この住所に送ってください」とＥｄｙレスキューサービスの申し込み用紙を持って来た。
「ちょっと待って、これってＥｄｙレスキューサービスを使って、
個人的に復旧処置を取れって事ですか？
修理依頼の際、何度もEdyデータが消失しないですかと念押しして、
大丈夫ですと言われたのでそのまま修理に出したのに
データ消失させられた上、その尻拭いをこっちで勝手にしろって
どういう事ですか？仮に、百歩譲ってレスキューサービスを利用するとして
ドコモショップの責任でデータ消失しているのに
微々たる金額でしょうが、レスキューサービスの事務手数料をこっちが負担するというのは
納得がいかないんですけど！」と苦情申し立てした。
すると対応していたショップスタッフは、
「修理の際の対応をしていたのは、私ではないので、
あくまで推測ですが、修理時の対応スタッフは、
Edyの預かりサービスを利用しようとしていたと思いますので
事務手数料の１０５円は、どの道、お客様負担となってしまうのですが...」
と言い出した。
また、レスキューサービスに必要な免許証等のコピー代、
郵送代もこちらで負担と言い出したので、
そもそも、ドコモ側の落ち度で迷惑かけられているのに、
その諸費用を全部こっちが負担するのは納得出来ない旨を伝え
普段のショップでの契約作業で免許証のコピーとか取っているんだから
ここで免許証のコピーは取れるのと違うのか？
また、業務上、郵便を出すことも頻繁に行うだろうし、
レスキューサービスの手続き書類の郵送先が判っているんだから
書類預かって、郵送するくらいの事が出来んのか！
と訴えたところ、
免許証のコピーを取り、書類を郵送しますとの事となった。
家に帰った後、ドコモの公式サイトを見て
「ＩＣ引越しサービス」の存在を初めて知った。
手数料無料、事前申し込み不要、しかも、SH903iTVはサービス該当機種やんけ！！
しかも、店頭で引っ越すとなっている！？
→ちょっと待って、こんなサービスあるのに、
何故、Edyの預かりサービスでの保障になるわけ？
確かに電源周りの不具合ではあるけど、
修理に持っていった時、いくらかの写真データとかを
ＳＤに保存したし、あの段階ではＩＣデータの移行に
大きな問題が発生するような状態ではなかったと思うんだけど...
色々な疑問が頭をよぎる
翌日、疑問解消に改めてショップを訪ねたところ
昨日対応に出てきたスタッフを発見。
「昨日の件で、話があるんですが」と切り出したところ
「今、他のお客様の対応中ですので、その後でよろしいですか？」との事。
「構いませんよ」といってショップ内で待っていると
店長を名乗るスタッフが応対に出てきた。
→おいおい、昨日のあんたの言った事の確認もあるんぜよ！
とも思ったが、どの道、店長など責任者との話になるだろうし
この際、これは、まぁいいか...
そこで、
「修理依頼に出す際、Ｅｄｙデータが消失しないように何度も念押ししたにも関わらず
Ｅｄｙデータが消失していたのは何故？」
「昨日対応に出て来たスタッフは、『Edyの預かりサービス』での手違いと言ってたけど
『ＩＣ引越しサービス』を利用させてもらえなかったのは何故？」
「『Edyの預かりサービス』を利用するとしたら、携帯での操作だとか何らかの事を
私がしないと利用できない筈だけど、修理の際、何の操作も手続きも私は要求されなかったのに
何の手違いが発生したというのか？」
「そもそもドコモさんの落ち度だと思うのに、何の責任も取ろうとしないのは何故？」
「Edyのレスキュー使ってください。で、こっちに投げっぱなしだと
一個人の過失による復旧扱いになるので、Ｅｄｙ復旧にかなりの日数を強いられるけど
ドコモさんからEdy(ビットワレット)側に、事情説明をして早急に事務処理してもらうように
働きかけたら、少しは事務処理が早く進む可能性があるんではないのか？
責任を感じ、そういう動きをしましたが、結果、どうにもならなかったなら
まだ許せるところも出てくるが、最初から、ドコモは何もしません的な態度だと
何の納得も出来ないんですけど」
「ありえないのかもしれないが、もし、Edyのレスキューで復旧出来ず、
最悪の事態（電子マネーの消失）が発生した場合、どうするつもりなのか？」
など、当方が抱く数々の疑問や、本来すべき責任の取り方など当方の考えを伝えた上、
事実確認や、原因調査に時間も必要であろうから、後日改めて、今回の件についてどうするのかと、
原因および今後どのようにしていくのかの回答を
明後日の３１日の１５時位までにしてもらうよう約束をしてショップを出た。
（この時、ドコモ側の落ち度でEdyデータが消失している理由から、
Edyレスキューの事務手数料の１０５円は現金にて返金してもらった）
３１日、ドコモショップの店長から電話があった。
その内容を纏めると以下のようになる
・今回のEdyデータ消失の原因：対応スタッフがICデータの引越しを忘れた
（完全なケアレスミス。当方の念押しは、写真データなどの電子データの事と勘違いしたらしい）
・今回の事故に対する今後の対策：対応スタッフが申し送り書に電子マネーの利用などについても
文言として明記し他スタッフへの申し送りをし、二重の確認を取るようにする
・本来修理後には、Edyが即利用できる状態でなければならないのに、利用できない迷惑については、
申し立て通り、Edy側に働きかけ、1日も早く復旧できるように努力する。
（既に連絡はしているが、Edy側の業務上の都合で、書類受理し手続きに入れるのが1月5日となる）
・最悪の事態（電子マネーの消失）が仮に発生した場合、被害額が不明なので、
一切の保障はしない（出来ない）
これを聞いて、
「今回の事故の原因がケアレスミスなのに、今後の対策が、申し送り書に記載から始まるとしたら
申し送り書に記載漏れというようなケアレスミスがあったら何の対策にもならないのではないのか。
修理伝票などに明記するのは当然で、その内容をお客と読み合わせして間違いがないか確認した上で、
他スタッフに申し送りするなど、もっと考慮すべきではないか。
また、それらをマニュアル化し、定期的にその意味や内容についてスタッフ指導をしたり、
マニュアルの内容を定期見直しするといった努力や工夫必要もして欲しい。
年末年始を挟むので、Edyへの働きかけの結果はどうなるかは判らないが、
こちらの申し立てに対し、即、行動を取ってもらった事には感謝する。
ただ、最悪の事態の際、何もしませんというのは納得出来ない。
最悪の事態が発生した場合は、その時点で、双方協議の上で保障について検討します。位の事は
言えないのか」という旨を伝えた。
更に、
「最悪の事態についての回答が納得出来ないので、
年明け５日以後でもいいので、再度、そちらで話し合って
ドコモさんとしての回答をしてください」と伝えた。
年が明け、２０１０年１月７日。
Edyからレスキューサービスが完了した旨のメールが届き、
Edyギフトからレスキューされた（事務手数料105円引かれた）21,788円を無事受け取る事が出来た。
（実は、Edy消失判明した翌日に、レスキュー出来る場合の必要日数を問い合わせたところ
対応件数が混み合っているので、１ヶ月以上はかかると思われると言われていた。）
とりあえず、Edy復旧したので、ドコモショップに連絡したが、生憎、店長は休みで不在。
伝言をお願いしておいた。
その翌日、ドコモショップの店長から、Edy復旧の件わざわざ連絡していただけてありがとうございます。
宿題いただいていた最悪の事態に対する回答は現在協議中なので、改めて連絡します。
取り急ぎ、ご連絡いただいた事のお礼を。と電話があった。
更に数日が経過したところで、ドコモショップの店長から最悪の事態に対する回答の電話をもらった。
その内容は、
「最悪の事態が発生した場合、被害金額が明確な場合は、弁済しますが、
不明な場合は、一切の弁済は出来ません。」というものだった。
仮に、ドコモショップに修理持込する日に電子マネーを利用した時のレシートを保存していたところで、
そのレシート以後に電子マネーは一切利用していない証明が出来ないと被害金額は不明。
そもそもショップに修理依頼出した時点で、ドコモ・顧客の双方確認を署名付きで行わない限り、
全て被害金額は不明になってしまうんじゃないの？
っていうか、
そもそもの発端がドコモショップのスタッフのケアレスミスが原因であるにも関わらず
その責任を一切取りませんって、どういう事や・・・ (-_-メ)
ドコモってデータ通信サービスの会社で、個人情報の保護はもちろん
情報とか電子データに対しての責任は必須ではないの？
被害金額は不明の観点で言えば、（見方を変えれば）
修理時点でEdy残高がいくらであったかを確認もせずに
Edyデータ消失させたドコモ側の落ち度は一切問われないの？
大体、自分たちのミスで顧客に迷惑かけておきながら、
自分たちから責任を取ろうとしない所に憤慨してしまう。
→昭和の時代では、他人に何か迷惑をかけた時
真っ先に、お詫びの品を持って謝罪に出向き
その後、弁済や保障について話し合ったものです。
「結論」
いろいろな工夫や知恵を凝らして
ミスを絶対に起こさないように努力していても
人間が行動する以上、
どこかで必ず何らかのミスは発生するものである。
ミスを防ぐ努力や工夫は、非常に大事であるが、
ミスが起こった時、責任ある対処を迅速に行うことは
もっと大事である。
ミスが発生した時、申し訳なく思い
二度と起こさないようにしたいと思い謝罪するのは、
『後悔』であって、『責任』ではない。
ミスが発生した時、真っ先に心から謝罪をし
その原因は何かを考え追求し、
原因の排除をし再発の防止に努め、
そのミスに対する償いの行動や言動を取る事を『責任』という。
『後悔』だけして『責任』を取らない人間や会社は、
必ず、同じ事やそれ以上のミスを繰り返す。
しかし、ドコモって口先だけで済ませれる事しかしないよな...
自分たちが原因で実被害出しても
基本、自分たちの懐からは、一切何も出しません。だもんな...