MP24 PESTLE（矛盾から仕事、価値を創り出す）

「ITILを柱に」、ITIL®で日本の生産性向上を目指す Yamatil_です
 

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今回は、少し外に目を向けてみる

ＰＥＳＴＬＥという考え方

皆さん、ご存じであるか？

Yamatil_は ITの世界で生きているが、

うん十年前の働き方から随分と変わってきた

日本一混雑すると言われる常磐線に圧死手前での

30分の通勤から、近くのサテライトオフィスへの通勤

コロナの影響もあったが、自宅でのリモート勤務

リモート勤務にてCO2削減にも寄与

一人1台のパソコン所持による仕事から

提案書のレビュー相手まで発展した相（AI）棒の登場

労働人口減少をAI活用にて補うという構造

あがなえない・・

そういった要素が、外的要因となる

ITSMを考えたとき、

内的要因は、４つの側面（４つのＰ）という

フレームワークで、我々がコントロールできるが

外的要因は、コントロールできないのでうまく付き合う

しかなさそうーだ（仲良くしてね）

4つのP

MP2 サービスマネジメントに必要な４つの側面 | ITIL®を柱に！　Yamatil_ブログ

ただ、この付き合い方も受動的ではなく

能動的に行きたい

どうしても外的要因はネガティブ要素になりがちなので

そこをポジティブに機会として捉える心が欲しい

その為には、常にこの手の情報をキャッチし

ワクワクする方向に持って行くこと（が大事）

外的要因はコントロールできない

となるが、外的要因には「社会問題」が多い

我々人間は、「社会問題」を解決する、改善する使命があり

コントロールできないから、変えていくことが必要

はい、矛盾

でも、矛盾があるから、そこに 仕事 がある

矛盾を解消することで、価値 が生まれる訳である

MP23 サービス ポートフォリオ管理

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前回予告通り、今回は、サービスポートフォリオをお伝えする

まず、このポートフォリオという言葉（ＰＦ）

3つの業界で使用されるようだ

一番おなじみ　金融・投資の世界のＰＦ

商品組み合わせによるリスク分散によって作られたそのパッケージ

教育分野では、

生徒の学習成果・成長を記録し評価するためのツール

最後、クリエイター分野

自身のスキルや実績をアピールする為の作品集

こう書くと、金融のＰＦと似ているかも

で、ITIL®のサービスポートフォリオであるが、

Yamatil_の理解が浅かった（反省）

というか、ver3では、サービス・ポートフォリオだったが

ver4では、ポートフォリオ管理に少し変化

改めて、ＰＦであるが、ここでの記載の通り、

サービスの状況；パイプライン、カタログ、廃止済

として、サービスの状態を管理するのが主旨と考えていたのであるが、

違っているようだ～

サービス・マネージャ視点で、

サービスを組み合わせるという要素が大事

ITIL®ポートフォリオ管理プラクティスは、

・ＰＦに対する組織のアプローチ管理

・ＰＦライフサイクル管理　の２つの主活動がある

Yamatil_が思っていたＰＦは後者のみの考え

この前者の考え、組織的な活動があって、顧客に価値を提供できる

その為には、

我々の組織を知る

その中で、ASIS（今できること）

TOBE（あるべき姿）

CANBE（優先順位付けして、現状からはじめ、反復進化）

但し、その考える中で、顧客の需要や世の中を見て

機会を創出、その需要と機会をしっかりと捉え

価値に結び付けていく（SVS）

論理的であるは、実際にやるとなるとなかなかである

なので、小さな実験（クネビン）の考えや

トヨタのカタで継続的に改善・成長していく

何事も、線として繋げ、レバレッジをかけていく

余談であるが、我が Yamatil_の発信情報の冠ロゴとして

使用させていただいているMPというコトバ、

トムのMIPにかけている点、お話したであろうか

Yamatil_憧れのトムのMIP最終作の告知にて、本日お別れとする

ニュース｜映画『ミッション：インポッシブル／ファイナル・レコニング』公式サイト

[参考]

サービス・バリューシステム

MP3 サービスバリューシステム（ＳＶＳ）について | ITIL®を柱に！　Yamatil_ブログ

クネビンフレームワーク

MP18 クネビン・フレームワーク | ITIL®を柱に！　Yamatil_ブログ

トヨタのカタ

MP16(3)トヨタのカタ | ITIL®を柱に！　Yamatil_ブログ

MP22 シンSLA（サービス・レベル・アグリーメント）

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4月も終わり、いよいよ5月

今は、ＧＷ真っ只中（世の中は）

Yamatil_は、長女の大学受験もあり、

特に遠出もなく、近所のスタバに通っている

さて、今回は、MP22　前回は、ITIL®ver3.のプロセスを

お伝えした訳であるが、ここから２回ほど、プロセスの中から

共創をテーマにピックアップして、深掘りしていく

MP22では、ＳＬＡをお伝えする

そう、スモール・ロサンゼルス　ではない・・

もちろん、蒸気機関車アセスメント　でもない・・・

サービスレベルアグリーメント

Service Level Agreement

我々サービス提供側が、顧客に対して、どの様なサービスを

どの様なレベル感で提供するかについて

合意形成したもの

ver3では、そのレベルであった

まぁこのＳＬＡの考えは、どこにもある

各種、契約書や取り扱い説明書は、そのサービス提供スコープで

あるので、一種のＳＬＡである

皆さんは、それでピンと来るかと

しかしながら、顧客価値、顧客共創 に重きを置く

ITIL®4 になると、更に進化した感がある

何と、ＳＬＡに ＵＸ 顧客体験も入れちゃったのだ～

ITIL®、なんて素敵なんだ

一般的にＳＬＡの要素として、有用性と保証 の二本柱で言われる

別の言い方で　機能と非機能　

機能の要素として、「かきけせ」の４つがある

か：可用性

き：キャパシティ

け：継続性

せ：セキュリティ　という感じで憶えよう

有用性と保証は、ＵＦＯと憶え

それに、顧客体験（ＵＸ）と追加して、以下のデザインで如何かな

　ＵＦＯ

　Ｘ

んん～、マンダムではないか

ITIL®4にて、ＳＬＡにＵＸを組み込んだ意味

ＩＴＳＭのディファクトスタンダードになる為、

お客様に響く考え方、現場で活きるマネジメント手法 である必要があり

だから今、やるだけ、おしつけるだけ、ではなく

顧客共創に繋がる、ＵＸをキチンと計測し、

継続的改善の要素として、ＳＬＡに組み込んだのではないかと

Yamatil_なりの見解である

また、契約には色々とあって、

顧客から供給者に提示される：ＳＬＲ

　　　　　　　　　　　　　　サービスレベル要求

オペレーション面の合意形成：ＯＬＡ

　　　　　　　　　　　　　　オペレーティングアグリーメント

外部（サプライヤ）との契約：ＵＣ

　　　　　　　　　　　　　　外部委託契約

これらの顧客：我々：サプライヤ との契約を繋ぎ・リンクさせながら

顧客、社会、世の中の生産性が向上し、

皆が生き生きと仕事をする、その一助となっていきたい

今日は、この辺で

次回は、サービスポートフォリオの考え方をお伝えする

皆さんも、ＧＷ満喫されたし