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こんにちは、
コミュニケーション・デザイナーの梶です。
今日はスーパーホテルの山本会長の本の
続きになります。
前回までの内容は
こちら
（上記のこちらをクリックください）
サービスにはソフトとハードに部分が
あり、
前回はハードの部分を書きました。
今日はもう１つの
ソフトの部分を書いていきますね。
山本会長は、
「自律型感動人間」を目指して
従業員を育てています。
それは、
マニュアルを超えるサービスを
提供出来る人間になることに
挑戦し続けているからです。
何でそう思ったのか？というと、
ある大手のハンバーガーショップで
ある芸能人が
若手団員のために、
ハンバーガー１００個を
差し入れに買ったそうです。
すると販売員が、
「こちらでお召し上がりですか？」
とマニュアルの通りに聞いたそうです。
その芸能人の方が、
「俺１人でハンバーガー１００個
食えるわけないだろう」と
この質問に激怒したという
エピソードがあります。
山本会長はこのマニュアル主義に
限界を感じたそうです。
マニュアルは元々言語が違っている
人種が多くいる、
アメリカで開発されたのもので、
その人達を平均値まで対応スキルを
速く均一にするために
開発されたものだそうです。
山本会長は、
「お客様１人１人が何を求めているのか？」
「どうすれば、お客様が喜んでいただけるか？」
を考える心の装置、
実行出来るスキルを従業員一人一人の中に
生み出すことがスーパーホテルでは
必要なんだと考え続けました。
会社の基本理念
「私たちは、お客様の元気なご挨拶と明るい
笑顔、そして心のこもったおもてなしで、
お客様に「第二の我が家」を提供したします」
と謳っていることもあり、
安心して快眠出来るホテル、
それが第二の我が家
スーパーホテルということです。
サービスよりも
おもてなしが出来る従業員が
お客様に感動を与えられる。
サービスとおもてなしの違いは
一体何か？
山本会長曰く、
サービスが「形」だとすると、
おもてなしは「心」だということ。
それでは、
行動での違いは何か？というと、
例えば、
雨が降っていた時に
フロントのスタッフが
お客様に「お帰りなさいませ」
といい、
さりげなくタオルを差し出す。
これがおもてなしだと山本会長は
言っています。
例は違いますが、
私は札幌のスーパーホテルに
何度か泊まったことがありますが、
ホテルでかかっていた音楽が気に入り、
フロントの方に、
「この音楽有線ですか？
いい音楽だと思い、
タイトルを聞きたかったんですが」と
聞きました。
すると、
フロントの方が
「これはCDです」と言ってきて、
「タイトルは…？
ちょっと待ってください」と
フロントの奥に行き、
音楽プレーヤーから
CDを取り出し見せてくれました。
私はこの対応に嬉しくなりました。
だって、
CDを見せるということは
音楽が止まってしまうんですね。
スタッフの方は
快く取り出してきてくれましたから。
そして、
そのCD買っちゃいましたからね！
断ることも出来たんですよ。
「すいません。わかりかねます」と
いうこともありですからね。
でも、
わざわざプレーヤーから取り出し、
私にそのCDをみせてくれた親切心は
まさに「自律型感動人間」だと
思いました。
私が感動しましたからね！！！
スーパーホテルでは、
「お客様の役に立つこと」が
行動の基本になってます。
スーパーホテルでは
お客様とは何か？について
きちんと定義を持っています。
それは、
「泊まっていただいたから
お客様ではなく」、
「泊まろうと思ってくださった
方全てがお客様」ということです。
例えば、
スーパーホテルが満室の場合、
お客様が望まれれば、
近所にある他のホテルを
紹介することもするそうです。
以前、お泊まりいただいたお客様かも
しれません。
誰かに評判を聞いて
こられたのかもしれません。
初めてでも気に入っていただけたら、
リピーターになってくださるかも
しれません。
そんな可能性をつぶさない、
困っているお客様の役に立つことが
接客業だということで
このような行動をしています。
山本会長は父親から、
「泥棒はお金を盗もうとするから
人から逃げられる。
それなのに、お坊さんは
托鉢で歩いているだけで
人がお金をくれる。
人として正しいことをしていれば、
お金は自然についてくるということや」
とよく言われたそうです。
この基本を、
正しい道を
歩み続けているからこそ、
今でもホテルの稼働率が９０％以上、
リピート率７０％を超えられているのだと
思います。
正しい道をとことんシンプルに
追究しているスーパーホテルならではの
経営なんだということがわかる一冊です。
この本はすごい勉強になりましたよ！！
因に山本会長の部下育成は
指示命令→からコーチング型に
変えたそうです。
それから、
考えて従業員が働きだしたそうです！！！
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悩みを解決したいと
想うあなたと共に歩む、
コミュニケーションデザイナーの梶博幸です。
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