家電問答 家電量販店編⑮

Q.ゆっくりと商品を見たいのにすぐに店員が話しかけてきます。別にいいですよと言っても後にべったりとマークされて落ち着きません。

何か対策はありますか？

A.はいあります。相手(店員)にただの下見だと思われればいいです。
色々手はありますが下記のパターンが良いと思われます。

①各メーカーのカタログを片っ端からかき集めて商品を見る。

②ケータイを見ながら商品を見る。(起動してなくてもよい)

③店員が寄ってきたらとりあえずその場から立ち去り、一時経ってから再び訪れてみる。

以上の行動は店員から見ればただの下見かなと思ってあまり話しかけてきません。特に②のケータイを操作している仕草は近年一番店員の嫌う行動なので近寄ってもきません。ケータイで他店やネット通販の価格を見て比べているように思われ、正直ネットの価格に合わせろなどと言われてしまうとお手上げで対応が面倒くさいと心理的に思わせます。
上記のパターンは店員と用もないのに話したくもない方へのアドバイスです。
後々商品を決定したい場合はやはり一度くらいは口利いてあげたほうがいいですよ(笑)
中には機嫌が悪くなる変な店員も居ます。
「せっかく話しかけてるのに～！後でこれくださいと言っても値引きとかしないからな！」
なんて言う馬鹿な奴や自身の意思で接客しているのではなく上司から指示されてくる店員も居ます。
コイツもやっかいです。

実は接客には大体の法則性があります。
まずは話しかけてきます。

「お買い換えですか～？」
「よろしければ商品のご案内しますよ～？」

これはファーストアプローチ。この時点でお客さまの動向を伺ってきます。
ここで切りたければ黙ってケータイを取り出してネット通販のサイトをあえて見えるように開いて
「ネットのが安いな。まあゆっくり見ますわ」
と言えばその店員どころか他の店員も寄ってきません。
その切り札を使うでもなく
「見てるだけですから～」
と言ってその場にとどまっていると、

「この商品のポイントは…」
と商品の説明に入ってきます。
これをセカンドアプローチと言います。セカンドアプローチは大抵の場合は上司にけしかけられて接客してきます。
その場にとどまっていることが購入する意思表示にとられるのです。そしてここからはかなり怒涛の畳み掛け接客に入ってきます。

(実は私の十八番)
ここで販売出来なければ能力不足のレッテルを張られるので必死です(笑) よく見るとだいたいの店員は笑顔なのですが、目は笑ってません。むしろ血走っているヤツもいます。

まあこのポイントでも商品を決めかねている、もしくは本当に下見なら
「ありがとうございました。よくわかりました。よく検討したいのでカタログください。」
で終了させればいいと思います。




 

家電問答～家電量販店編⑭

Q.特にポイントは集めてないので必要ないからポイントパーセント分を引いてくださいと交渉を求めたら無理ですとの返答。なぜですか？同じことだと思うのですが??

A.今回のご質問にお答えする前に各家電量販店のポイントの扱いをご説明します。
実は家電量販店では、

①ポイントは売価からの直接的値引きになる法人(代表法人→唯一関西資本)

②ポイントは社内補てんシステムにしている法人(代表法人→業界最大手)

③全くポイントは扱っていない法人(代表法人→がんばらない経営)

上記の３パターンに分かれます。ご質問の方はおそらく前者二者①②でポイントの扱いのある家電量販店法人であると思います。
最後のポイントの扱いのない③某がんばらない経営法人でしたらこのような質問もなく解決されていると思います。この法人の最大の武器はズバリ現金値引きなのでこの手の話で値引き交渉を仕掛けてこられれば快く応じます。むしろ待ってましたです。
さて、ではご質問の方が応じてもらえなかった法人とは？

おそらく某業界最大手の法人でしょう。実はこのポイントを別にプールしていてその商品自体には値引きが発生しないシステムは一見優位に見えるのですが、弱点があります。

①の関西資本法人はポイントが値引きに直結することはすでに理解されていますので売価設定の際には利益率を逆算されています。

したがって今回の交渉でしたら応じることは問題がありません。(原価割れでなければ)
②業界最大手の場合、他店徹底対抗を前面に押し出して他社をまさしく売価で圧倒する安価な売価を出します。

そしてポイントも信じられないくらいのパーセンテージを付与します。表示にもそのポイントを差し引きするとこんなにお得です！とうたっています。いや、正確には「表示していた」です。
２０１１年に公正取引委員会から指摘され、

「不当景品類及び不当表示防止法」に残念ながら抵触してしまいました。

つまりポイントを差し引きした表示は正統な販売価格ではないと法律に触れたのです。
その為せっかくのボリューム満点のポイントは本当にパーセンテージを表示しているだけでインパクトがかなりダウンしました。

また消費者も冷静に考えるようになります。ポイントはあくまでその家電量販店のポイントでしかありません。家電の割引にしか活用法がないのです。だったらそんなポイントよりも最初から現金値引きでお願いしますときたものです。
話がかなり反れましたが、結局ポイントを別に補てんするシステムは表示が他店にボロ負けしている表示なら(かなり高い)①関西資本同様の対抗も出来ますが、インパクトが悪いのとポイントの利点をどうしても生かしたいので表示価格まで何と合わせてきてるのです。つまり表示価格自体も限界表示なのです。それに何と膨大なポイントが付くんですよ！というのが最大の武器なのです。ただポイントに興味ない方にとっては対抗の術(すべ)がないのです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
一応ポイント無しの現金特価なる価格は用意されていますが他店に対抗出来る価格ではありません。そのため下手をすれば商品によってはポイント分を引くと原価割れを起こす自爆状態になります。なのでこの業界最大手の法人はポイントパーセント分を引いて販売は出来ないのです。ただ例外もあります。何度か申し上げているロイヤリティーアイテム、コミット商品であれば可能性がゼロではありませんが、ポイントに興味ない方はポイントそのものの扱いのない家電量販店で購入でいいと思います。高額ポイントをゲットするためにその量販店に「定期貯金」する必要はないでしょう。ポイントはその量販店にお客さまがリピートするようにするための「縛り」です。

一年間ご来店がなければポイントが消滅するのもその来店促進のための「縛り」なのですから。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
 

家電問答～家電量販店スタッフ編③

Q. 最近はたとえ個人的に予算進捗が良くても店が力を入れている商品を売らないとミーティングなどでネチネチ言われます。どこでもそういった取り組みをしているんですか？

A. 重点販売品・インセンティブ・コミットメント・ロイヤリティアイテムなどなど名称はさまざまですが、どこの法人店舗でもこういった取り組みは行っています。近年インターネット販売などの絡みから起こる家電品の単価ダウンに利益率のダウンと深刻な問題となっています。
こういった状況に何とか利益確保を図るために各法人店舗は本部主導のもと、メーカーに働きかけます。通常販売される売価を29800円の利益率(粗利益)を例えば12%としましょう。もう一方の商品は23800円で利益率(粗利益)15%とメーカー補てんを5%上乗せすると利益率は20%になります。

売上単価が低いが利益率は圧倒的に高くなります。
量販店とはいえやはり営業会社です。収益が上がらなければ話になりません。
個人的な趣向で商品を選りすぐって販売していたり、お客様の要望通り対応していたら商売は成り立ちません。
競合店舗との差別化を図る意味でもこういった取り組みは重要課題です。
最近では個人的にもロイヤリティアイテムの販売は手数料還元という形で評価されている法人も増えているようで羨ましいです。私ならその商品しか販売しないでしょう(笑) 飲み代ゲットです。






 

家電問答～家電量販店スタッフ編②

Q. 購買目的なお客か下見かを見極める方法はありますか？

A. あります。本人に聞くのが一番早いです。ただこの質問に関しては前回の記事で申し上げました「お客様を選びなさい」を実践しようとした上での質問と受け取らせてもらうなら、勘違いしないでいただきたいのは見極めがつかない以上は接客に付かなければなりません。
しかし、不用意に近づくと火傷してしまう可能性もあります。
接客に付かずに見極める方法は曖昧ではありますが私の長年の経験からしますと下記の通り。

こんなお客様は下見＆冷やかし

①イチャイチャしているカップル
→意外と思われる方もいらっしゃいかと思いますが、家電品はやはり高額商品です。

コンビニで雑誌やお菓子を買うノリで商品を見ている人に真剣性はありません。デートコースのひとつです。俗に言う「ウィンドショッピング」です。購買率2%

②各メーカーのカタログどっさり
→極めて優柔不断なお客。あなたの接客で商品を決められるような状態ではありません。来店してすでに軽くパニックになっている状態です。 購買率5%

③行動がバラバラな家族(夫婦)
→奥さんはこっち、旦那はあれと好き勝手に見てる状態は商品そのものには興味があるという程度で購入しにきた訳ではありません。 購買率10%

④買い物袋やすでに購入した品物を持っている
→目的は終了してます。 購買率0%

その他にも昼飯時に現れるいかにも昼休みなサラリーマンやOL、片手にレシートらしきモノを持った人などなどは購買目的ではありません。

 

家電問答～家電量販店スタッフ編 ①

Q. 個人予算や手数料取り次ぎ獲得などが全く取れません。どうすれば良いでしょうか？


A. そもそも向いてないのでは(笑)
と言ってしまうのは簡単な話ですが、現実的にはかなりこの業務は高度なものだと私は思います。
数居るスタッフを押し退けて売上高を積んでいかなければならない重圧感。
興味のない店舗の取り組み事案のご案内(インターネット・クレジット)。
タイミングやコンディションもあるでしょう。

なかなか上司がガミガミ囃し立てても上手くいかない家電量販店最優先業務にて最難関業務。
私は売上高の高い成績の良いスタッフはタイミングや運が良いだけではないと思います。

ズバリ言ってしまうと彼らにはお客の財布の中が見えるのだと思います。
つまりさりげないお客のファッションや身に付けたモノを観察し、資金力を瞬時に測る能力を持っているのです。

大袈裟に言いましたが、大したことではありません(笑)

しかし売上高の悪い人に限って身なりも検討している商品も大したことのないお客に付きます。
言い方は悪いですが、お客は店を選んで来店されます。

我々スタッフはある程度はお客を選ばなければならないと言うことです。さもなければ売上高は上がりません。