ＮＴＴコムなど、コールセンター職員に初の資格制度

１２月１７日　NIKKEI　NET

ＮＴＴコムなど、コールセンター職員に初の資格制度

　ＮＴＴコミュニケーションズなど13社は、コールセンター職員の初の資格制度を創設する。このほど準備組織を発足。経済産業省の支援も得る。顧客応答業務に必要な知識を体系化し、職員の能力を客観的に把握できるようにする。制度に従って人材を適切に評価、サービス品質の向上や離職率の低下につなげる。

　準備組織はＮＴＴコムのほか、ソフトバンクＢＢ、日興コーディアル証券、ソニーカスタマーサービス（東京・大田）、日立電子サービス（東京・港）など、顧客応答の大口需要家企業を中心に構成。コールセンター運営受託会社の参加も今後募る。来年３月をメドに制度の運営団体「日本コンタクトセンター教育検定協会」（仮称）を設立し、資格制度の枠組みを整える。応答員や管理者などの職種ごとに４段階の資格を設定。関連法規の内容など業務上の知識について、６月以降に試験を実施する方針だ。

（引用ここまで）

資格制度をつくることで職員の能力開発につなげるということです。経済産業省もからめての取り組みということで評価できます。これだけの規模でやるのであれば、業界的にも大きな動きになると思います。

コールセンターは、仕事内容もハードゆえに離職率が高く、企業側も悩みを抱えています。

自前でコールセンターを持つかどうかという悩みもあると思いますが、アウトソーシングするのではなくやはり自社で人材を育成し、同業他社に勝てる体制に整えていくことが私は大事であると思っています。