クレーマーの怒りを鎮める言葉-2

こんばんは、oyaji48Jiroです。

今日は先日の続きにしようね。

クレーマーの怒りを鎮める言葉

其の３

『気持ちを受け止める言葉』

相手の話しを「それはごもっともです」という姿勢で否定せずにひたすら聞く。

お客様の要求はどんなものであっても真摯に受け止める必要があります。

要求の分割や代替案の提案などをしながら、お客様の要求を受け入れるように努めます。

「できる限りのことをさせていただきたいと思います。どのようにすれば納得いただけますでしょうか」

「お客様に納得していただくために、私たちにできることはございますでしょうか」この言葉は効果的です。

記事には上記のように書いてあるんだけど、これはケースバイケースだろうね。

受け手がある程度のクレーム処理能力があれば良いのだけれど、下手するとさらに付け入る隙を与えてしまう結果にならないとも限らない。

クレーム慣れしたお客様なら、無理難題を言うのではなく、ギリギリの可能な線で自分の意見を飲ませようとしてくる。

クレーマーにも、その道のプロがいる。多分、私なら相手のレベルを図ってこの言葉が出てきたらそのまま、要求を飲ませる方に話を持っていくだろうね。

上司に変わったところで、言ったことを「会社の言葉」として、つつけば、ある程度の処理能力がある人でないと切り替えせない。

但し、切り返す方法は、幾つもあるんだけど、その場合は、変わった上長の最初の言葉が重要になる。

「できる限りの事はすると今言ったばかりだろ？出来ないのなら最初から出来るふうな口を叩くな！」

こう言われて、なんと返すのかな？

私だったら聞くがわのスタンスとして最初から

「さようでございますか」「申し訳ございませんでした」「ごもっともでございます」

まず、「お話はきちんと伺ってます」という姿勢で、この３つを組み合わせて相槌を打つ。

話が進み内容が理解できたら、お客様のご指摘をしっかりと整理し、こちらから話てその内容を確認してもらう。

その内容で、どうして欲しいのか相手の希望を聞く。

この時に、
「わたくし共で出来ることが御座いましたら、誠意務めさせて頂きます。但し、ご指摘の内容によりましては即答できかねる場合もございますので、その場合はお時間を頂き再度こちらからご連絡差し上げてもよろしいでしょうか？」

このような内容を、うまく組み合わせながら、状況に応じ話を組み立てるようにする。

「私の一存では、お返事できかねる内容でございます」　→　時間をもらう

「申し訳ございませんが、お客様のご要望には私共お答えできかねます」　→　時間をもらい代替え案の提示へ

このように柔軟に受け答えすれば良いと思います。

■　ポイントは一つ

私が言いたいのはひとつだけ

絶対逃げ道を作っておけ！

この事だけです。

お客様に、あからさまに逃げたな？とか、こいつ逃げ腰だな？

とか思われないよう、堂々と自分達の逃げ道を作って対処する！

この事が理解できれば、大体のクレームは問題なく対処できると思います。

部下をトレーニングする時も、そこにポイントを置けば、イザというとき自信を持って対応ができるようになると思うよ。

続きは、また

今日はこの辺で　おやすみなさい。