スマホのアプリで稼げるか？アプリ作って一攫千金！
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スマホのアプリで稼げるか？アプリ作って一攫千金！

スマートフォンアプリのアプリって、一体どれくらい稼げるのか？　
稼いでるアプリもあれば、利益が出ないアプリもある。　
子育て主夫がアプリ作りに挑戦！
3人の子持ちで専業主夫。色々と情報を模索しつつ、
挑戦していきます！もちろんアフィリもね。

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クレーマーの怒りを鎮める言葉-4

こんばんは、oyaji48のJiroです。

クレーマーの怒りを鎮める言葉　最後ですね。

其の5
『敬意を表す言葉』

「不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。私どもの配慮が欠けておりました。」

顧客に敬意を示すことが最善の策です

顧客が怒るのは、失礼な扱いをされたことで一時的に自尊感情が低くなってしまったか、
あるいは日頃から自尊感情が低いかのどちらかです。敬意は顧客の心の栄養となり、
自尊感情が癒され、自然と怒りは消えていきます。

とにかく「聴く」こと。怒りは30分で自然鎮火する。
怒っている相手をなだめる際の基本は、「相手の言うことを傾聴する」ことである。
クレーマーの怒りは３０分耳を傾けると自然鎮火する

火災と同じで燃えるものを与えなければ時間の経過とともに自然鎮火するのです。怒っている人の怒りを増幅させるモノは「口答えすること」です。反論はもちろんＮＧですが言い訳や意見、解決策を提示することも怒りの初期段階ではあまり効果がありません。感情的になった人は聞く耳を持ってくれません。どんなに理にかなった提案でも、怒り狂った相手の耳には届かないのです。

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さて、本日最後という事で

早速、上記見ていきます。

そうですね、私も十数年前、それこそ、今でこそでかい会社になりバンバンCMやバナー広告を出してるケーブルTVの会社ですが福岡でもサービスが開始されまもない頃に派遣社員でお世話になることになり、私は、そこが始めるインターネットの部署で働くようになりました。

まだ、４～５人しかおらず、当時はISDNからケーブルへ移行し始めの頃で、エリアなどは、一部しかなく、只、相手がISDNこちらはケーブル。

速度は当初256kbだったかな？
すぐ2MB　→　8MBと上がっていくんだけど、今じゃ信じられない速度だよね。

そりゃISDNと比べれば、月とスッポン。　びっくりするくらい早いわけです。

そうなると、そこのエリアに配備されるまでに時間がかかることから「いつまで待たせるんだ」とか毎日のようにお怒りの電話でした。

それとは別に、電話線からLANケーブルに変わるに当たり、皆誰も理屈がわからない。

PCの設定で、アダルトに繋ぐと、電話の設定が自動にPCに組み込まれ、LAN接続の設定が切れてしまい繋がらなくなる等、今じゃ考えられない恐ろしい状況の中仕事をしてました。

■　　何もわからない相手に出来るだけわかるように説明してあげる

そうすると、電話口のお客様も、言われてることが分からないため、怒りがさらにイライラを増長させる結果になる事も多々ありました。

当時は、クレーム自体まともに処理できる人間もおらず、中にはお客様と喧嘩になる者も居るくらいでそんな中、この言葉を見つけた時には、ものすごく救われた気になりました。

「私どもの配慮が欠けておりました」

今でこそ当たり前に思えるこの言葉、当時は誰も使ってなかったと思います。

殆どは、「すいませんでした」「申し訳ございませんでした」

でも、「私どもの配慮が欠けておりました」が登場してからは、組み合わせの幅が広がり
傾聴の中にうまく取り入れることで、こちらに全て非があるような謝罪の仕方しかなかったのが

「こちらには問題なかったんだけど、もう少しお客様の立場で考えるべきでしたね、すいません」

になるんです。

例えば、よくありがちな　

「言った・聞いてない」
「読んだ・読んでない」
「見た・見ていない」
「字が小さいのに分かるか？」　等、

この言葉がないと、
「ちゃんと言いました。聞いてないあなたが悪いんじゃないですか？」
「ちゃんと説明しました。みなかったあなたが悪いんじゃないですか？」

こんな風になるところも全て「私どもの配慮が欠けておりました」で収まってしまう。

つまり、この言葉を見つけたときは、そのくらい私にとっては「ありがたかったんです」

あとは、ちゃんと耳を傾けつつ、うまく言葉を組み合わせて、時間が経過するのを待つ。
普通の方のクレームは、殆どが「自然鎮火」します。
怒ることも、ものすごくエネルギー使いますからね。

頃合を見て、こちらの提示をうまく出してあげると

「あなたがそう言うなら、分かった。任せるからちゃんとして頂戴」となります。

殆どが、このような流れで、収まります。収まるはずです。本来はそうです。

しかし・・・・

プロは違います。

クレームを言った時点で

「電話口の相手のスキルをはじき出す」

「こちらにとって後々優位に進められるワードを言わせるように仕向けます」

「逃げ道を塞いで追い詰めます」

ここから、

「電話を切らせず、上司に変わらせます」

つまり

クレームを言う前に、自分にとって、優位に事が運ぶシナリオを幾つか作って
最初に電話に出たオペレーターに合わせて話を組み立て、追い詰め、最低でもここまではやらせる！

そのように、決めてから電話をしてきます。

そこまで、やってくるのは、ほとんどいないと思いますが、ちなみに私は、シナリオ無しでも大体のとこまで追い詰めて、相手の出方でどうするか決めることがありました。

商品が新品に変わることはもちろん
相手が○○を出してくること。
本来、こちらが払うべき物を払わずに済ませること等

それを望んで電話してなくても、ほとんどの会社が「自爆」していくんです。

だからかもしれません、いろんな角度から、クレームを組み立てて部下にレクチャーする。
そんなことできる人間が、他にいないから、会社を代謝した後でも、「またやって欲しい」と話が出る。

クレームが、怖いか？と言われれば、怖くはないんです。相手も人間ですから。

只、メンドクサイ！

それと、言いがかりを処理することとかもあったので、尚更面倒でした。
結局、左耳と脳を酷使したおかげで、体調を崩してしまったんだから意味ないですよね。

最後に

私は、自己の利益を求めてクレームを言うことは、基本無いです。

但し、最初に出た人が「仕方なく仕事してる」「別に好きでこの会社に居るんじゃない」

そんな人が出た場合は、容赦しません。

分かるのかって？　はい。わかりますよ。


今までで最高のオペレーターの子は、Appleに居ました。
確か、北海道のコールセンターですと言ってた気がします。

彼女は、「私、この会社が大好きなんです」「もう、Appleが好きで好きでしょうがないんです」
そんな言葉が、応対の端々から伝わってきて、それこそ、「あなたが喜ぶなら、うちの物全部Appleに変えるよ」

そういう風に言いたくなるくらい気分のいいものでした。

ある人にとっては、何気ない電話口の一言。

その一言で、その会社がどのような会社であるのか？わかる人には分かるってこと。

心の隅にでも置いておくと、何かが少し変わるかもしれないですね。


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