クレーマーの怒りを鎮める言葉-3

こんばんは、oyaji48のJiroです。

昨日からの続き、クレーマーの怒りを鎮める言葉ですね。

その４．
『状況を伺う言葉』

「いつからそのように感じるようになりましたか」

「どうしてそう感じるのですか」というところを、掘り下げてきいてみましょう。

「すみません、今のところがよくわからなかったのですが、もう一度教えてください」などと教えを請う。

繰り返し同じことを話していると、話し手の頭の中で次第に問題が整理されてゆく。

そのうちに「ああ、自分がカチンときた訳はこれだったのか」という自覚が生まれる。

それによって冷静になり、怒りは収まってくる。

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記事では、上記のように書いてあります。

昨日触れたことに近い内容ですね。

ポイントは、話の内容、論点を明確にするということ。

何に対して怒っているのか？

それは何故か？

その責任は何処のあるのか？

きちんと論点を抑えないと、解決はしません。

最初に言ったように、「謝るだけでは何も解決しない」ということですね。

しかし、お客様はお怒りなわけですから、謝罪は当然必要です。

つまり、謝罪の仕方が重要になるということです。

■　謝罪しながら考える

これはクレームなのか？

一方的な言いがかりではないのか？

（クレームと言いがかりは違いますから混同しないように）

そこを頭においてお客様の怒りの内容を聞き出し、整理し、解決に導く。

お客様の話を聞くということは、一緒にその問題について解決策を模索しなければなりません。

あなたは、会社の一員ではありますが、お客様の見方でないといけません。

つまり、一方的に会社としての自分の立場をお客様に押し付けるのではなく

お客様の側から、会社を見るという事で、いろいろと見えてくることがあります。

相手の側に立って考える！　ここが、クレームを言われた時がチャンスと言われるとこです。

なかなかお客様もクレームを言ってくれる人は少ないです。

クレームを言ってくれるような方を味方にする。

もし、見方にできれば、そのお客様は、間違いなくその会社のファンになってくれます。

例えばこんな事です。

「この間、頭にきたから、あの会社に文句言ったの、そしたら、私の意見をきちんと聞き入れてくれて・・・」

悪い例だと

「この間、頭にきたから、あの会社に文句言ったの、そしたら、すいません、ごめんなさい、ばかりで余計頭に来て・・・」

他には

「この間、頭にきたから、あの会社に文句言ったの、そしたら、急に威圧的な態度になって何がお望みでしょうか？だって。こっちの話に耳を傾けようともしないのよ・・・」

私は以前の会社で、私がクレーマーになって、部下たちにクレームを言うロープレを行っていました。

会社でお客様のクレームを、何百も受けてきた経験と、自分でも、納得行かないとその会社に連絡を入れ、クレームを言うこともしばしば

このような経験から、相手の言葉、イントネーション、間　そんなとこから、幾らでもスキを見つけ付け入ることができます。

仕事をやめてしばらく経ちますが、そのトレーニングを受けた子達は、又あのようなトレーニングを、今いる自分たちの部下にやって欲しいと言っているようです。

仕事柄クレームは受けるけれども、自分からクレームを言ったりすることが皆さんあまりないようで彼らには、私のように、お客様の心情に沿った応対の流れを人に教えることは難しいようです。

自分でクレームを言ってみると、お客様の心情がより理解できたり、又、その会社のいい点や悪い点が見えて来るので、言われる方も言う方も大変ですが、やはり経験から掴んでいかないと、本に書いてあることだけでは自分の力にはなりづらいと思います。

■　私のトレーニング法

よく、妄想します。　って最近TVで聞きませんか？
私も、妄想（イメージトレーニング）はよくやりました。

俺ならこう言う。　とか
私ならこう言う。

頭の中に、クレーマーの自分と、それに対応する自分をイメージして戦わせます。
クレーマーは、ことごとく揚げ足取りをしてください。
もうひとりの自分は、それに対して幾つかの対応策を導き出してください。

その対応策に対して、また隙を見つけてそこをつついてください。
必要なら、紙に書いたり、マインドマップもいいかもしれません。

そうすることで、事前にトレーニングができ、対応力が付いてきます。

そして、クレームを受けたとき、まず初めにどの様に受け答えするか？

その初めの受け答えのパターンを最低でも3つ用意しておいてください。
それだけでも、いつ来るかビクビクしながらの電話応対も余裕が生まれます。

クレームこそチャンス！

この言葉は間違いではありません。

そのチャンスをモノにする為には、時として嫌なクレーマーに自分が成ることも必要ですよ。

では、明日が其の5で終わりかな？

おやすみなさい。

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