「体験を分析する」
今回も生命保険会社で営業所長の役職でおられる武内康浩氏にインタビューをお願いしました。
武内さん、よろしくお願いします！！
【目の前のお客様の行動をどう考えるか？】
内村：前回お話した営業マンが目の前のお客様をどう見ているか
という話しですすめたいと思いますが、いかがでしょうか？
武内：それ、面白そうですね・・・
内村：例えば、商談で目の前のお客様が「なるほど」といって
①身を乗り出してくる
あるいは
②時計に目をやる
その心はどのようなものでしょうか？
武内：①の身を乗り出してくるのは、「ぜひ、次を聴きたい」
という姿勢の表れだと思います。
内村：そうですね。 それも考えられますね。 他にはどのようなことが
考えられますか？
武内：他にですか？ そうですね・・・
椅子に座りなおすとか・・・
内村：そうです、椅子に座りなおすとか、単なる“ケツ”（失礼お尻でした）
が痒かったとか・・・、他にもいろいろ考えられます。
また、②の時計に目をやるのもそうです。
武内さんはどのように思われますか？
武内：そうですね・・・ 時間を気にしているとか、
時計が止まっていないか・・・とかです。
内村：他にも「この腕時計、昨日買ったので、自慢したい」とか
いろいろ考えられます。
【プロセスとコンテント】
内村：ここで、これをみている側が自分の思いで、決めてしまったら
相手の思い（これをプロセスといいます）
と違いますから、そこに「ズレ」が生じる可能性があります。
「分析」とはこの相手が心で思っていること、感じていること、
心の中で起こっていることなど、いわゆる本音の部分を扱うことで
相手の言った「なるほど」とか 「身を乗り出したこと」とか
（これを「コンテント」といいます）
と自分の感じたものとを照合していくわけです。
武内：なるほど・・・
内村：ところで、武内さんは、今の時計の例で
何に気づかれましたか？
武内：そうですね。 ある部下との面談で
部下の発言と行動が違うと思っていたら、
よくよく考えてみると、部下の発言の意味を
取り違えていたんです。
内村：それでは次回の面談ではどうしますか？
武内：それはですね・・・
つづく・・・
